七部门“一把手”公开道歉掀起问责风暴
抓作风、强服务，实现群众满意
——XX市直机关作风建设成效彰显
在XX市召开200X年作风建设年活动动员大会上，XX市委、市政府隆重表彰了4个排头兵单位、10个先进单位、9个先进窗口和10名先进个人。同时，因单位工作人员行政不作为、搁置推诿和上班炒股、QQ聊天被市明察暗访曝光的7个部门“一把手”在会上作了公开道歉，第二天，这7个部门“一把手”同时在《XX日报》及《XX政务网》向社会公开道歉。一时间，XX“一把手”被问责风暴波及全国，省内及各地报刊、《人民网》、《新华网》等网站报道了XX“一把手”被问责“事件”。7个部门“一把手”被问责，并向社会公开道歉，在市直机关干部队伍中产生了极大的震动，在社会上产生了强烈的反响。“问责风暴”充分展现了XX市委、市政府抓机关作风建设敢于动真格的决心和胆识。党的十七大以来，XX市委、市政府高度重视机关作风建设，努力打造服务型政府，着力优化投资发展软环境，取得了明显成效。2006年世界银行公布的《政府治理、投资环境与和谐社会――中国120个城市竞争力的提升》报告中，XX市获评全国投资环境“银牌城市”，在政府效率方面，更是高居榜首。近年来的作风建设评议结果显示，群众满意度逐年提升，2008年作风建设满意年活动，开展服务对象直接测评，满意率达到97.8%。
一、坚持问政于民，把政务服务成效的裁判权交给服务对象
人民政府是为人民服务的政府，坚持执政为民，全心全意为人民服务是各级党委、政府及全体工作人员的根本出发点和落脚点。以人民群众满意不满意，赞成不赞成，高兴不高兴为标准，把对政府服务的评议权交给群众，是我们始终坚持的原则，多年来，我们着眼建设一整套科学有效的考核评价体系，着力解决好三个问题：一是如何确定评议内容？准确界定评议内容具有很强的导向作用。一开始，我们就把机关作风建设的重点放在突出问题的整改上，引导机关查找问题，制定措施，落实整改。同时，发动各类企业、各界群众、人大代表、党代表、政协委员对党委政府部门的服务态度、办事效率、依法行政、勤政廉洁、完成任务等方面进行全方位的评议，着力提高工作人员的服务意识、办事效率和服务质量。二是由谁来评议？作风建设的好坏由谁来评议，直接关系到作风建设对谁负责的问题。我们始终把评议权交给群众，不断深化群众评议工作。从2001年开始，我们就开始了“万人评机关”活动，2002年，我们将“万人评机关”分类设置，分类组织，分类评议，以增强评议的针对性，可行性和有效性。由于 “万人评机关”通常是在年终进行，是种事后评议，将影响到评议的准确性和时效性。从2008年开始，我们将评议引入到机关工作人员服务的全过程，组织服务对象直接对机关工作人员的所有工作即时进行满意度测评。为实现全方位的满意度测评，我们建立了6大平台（“12345”政府服务热线、民生热线、信访局、投诉中心、行政服务中心、媒体）对涉企涉民部门办理群众诉求事项开展服务对象直接测评，每个月都进行满意度统计，年底形成年度满意度测评结果，并将此结果作为作风建设的成绩。三是怎么评议？由于市直机关每个部门的工作性质不同、涉企涉民的程度也不一样，评议也不可千篇一律。为使评议结果做到最有效、最科学、最令人信服，我们采取了区别职能、分类评议的办法，并在实践中形成了以服务对象直接测评为主、铺以加分扣分的分类测评体系。市直机关94个部门按工作性质被分为党群部门、政府涉企涉民部门、中央、省驻XX单位三大块。为增强可比性，采取不同的测评和考核方式，按比例评优评先。对政府涉企涉民部门，6大平台服务对象直接评议占到总成绩的80％，上级对口评议和服务对象评议各占10％。对党群部门和中央、省驻XX单位，服务对象和上级对口评议分别占80％和20％。同时，电子监察、明察暗访、行政过错等实行扣分制；综合治理、计划生育等实行一票否决制；对有突出贡献的单位，经市作风建设领导小组审定，可予一定加分。经过2008年的实践，我们认为这样的测评体系基本是合理的，评议结果的可信度和说服力明显增强。今年，我们还委托五邑大学就进一步优化满意度测评体系开展专题研究，并借鉴复旦大学有关绩效考核的科研成果，进一步完善作风建设考评体系。
二、坚持问计（问需）于民，着力改进服务、提高效能
全方位地听取群众诉求，多层次建立诉求“绿色通道”，是XX市抓机关作风建设的一大亮点。我们在实践中感到，作风建设要取得实实在在的效果，必须与实施惠民、改善民生结合起来；必须全面了解和听取群众的诉求，最大限度地满足群众的诉求；必须从群众最满意的事情做起，从群众不满意的地方改起。畅通群众诉求渠道，不仅可以架起市委、市政府与企业、基层、群众的沟通桥梁，有利社会稳定，构建和谐社会，也能够集中民智，不断改进服务，提高效能，形成共同治理结构。近年来，我们开通了多条群众诉求的“绿色通道”：一是开通“12345”政府服务热线。目前已经实现四市三区联网接受和处理群众诉求。2003年7月1日开通至今共接入各类来电278.9万个，办理诉求事项36.25万宗。2008年“12345”政府热线办处理群众来电50多万个，处理群众诉求10多万宗，办结率达到99.6%，满意率达到98％。二是开播“民生热线”。每周一期，市领导、市直部门领导、三区四市的领导担任访谈嘉宾在线解答群众问题，2005年8月开播至今播出180期，累计为群众解决难题2240个。三是向社会公布市领导和部门“一把手”手机号码。从2007年1月开始，市委、市政府领导、各市区主要领导、市直部门“一把手”的手机号码集体在《XX日报》、《XX政务网》向社会公布，企业和市民可直接打电话给市领导及各市区、市直各部门领导。仅2008年共处理市领导手机信息事项468件，办结460件，办结率为98.3%。四是建立和完善“人大代表约见市长”制度。2008年将“市长约见人大代表制”发展成为“人大代表约见市长”制度。字还是那几个字，仅调换了顺序，但有很多的不同，以前的会议内容由市政府来定，现在是由人大代表主导；更重要的是，人大代表在闭会期间能够行使对政府的监督和支持，把监督和支持有机地结合在一块。据统计，2008年，人大代表建议和政协委员提案办理满意率达到了98.1%。五是在政府网站开通“XX企政通”窗口。企业有需求，可以通过视频预约系统预约相关责任部门的负责人，或通过“在线部门”窗口直接点击部门名称进行网上实时沟通。目前，XX“企政通”接受企业反映问题的部门有58个，覆盖所有政府部门。有关部门每天还将‘企政通’收集到的企业诉求报送市分管领导，每星期汇总报送给市长。同时，XX市还建立了“信访接待日”制度、开通了“市长电子信箱”、政府服务热线网上留言版、侨乡论坛等。
广开言路，问计于民，围绕转变作风，改进服务，优化发展软环境，广泛开展建言献策活动，是XX市委、市政府的一贯做法。2007年10月份，为把广大群众的智慧和力量凝聚到落实党的十七大提出的重大战略部署和各项重大任务上来，市委、市政府在全市范围开展了“我为XX发展献一策”活动；2007年11月，为动员市直机关积极扶企助困，在市直机关开展了“企业有困难，我该怎么办”的大讨论，机关各部门纷纷制定和落实了扶企助困措施，受到企业和群众的好评。2008年3月份，在解放思想学习讨论活动中，市委、市政府组织开展了“我为XX科学发展建言献策”活动。并就“增强服务意识，提高办事效率”开展专题调研。为推进调研成果的运用，市委、市政府出台了《关于增强服务意识，提高办事效率的意见》（江办发[2008]12号）。2008年10月份，为促进机关作风建设，进一步改善投资软环境，又在全市开展了“改进机关作风，优化政务服务”建言献策活动，共收到建言献策552条。2009年4月，在学习实践科学发展观活动中，市委、市政府又策划组织了富有侨乡特色的“问计于民、问计于侨”活动，向世界各地的华侨、港澳台同胞发出征求意见函3151份，以集聚民智侨智；同时还收到建言类文章近300篇，意见建议580条，手机短信建言1000多条。对建言献策活动收集到的意见和建议，都及时反馈到相关部门进行研究整改，能吸收采纳的及时吸收采纳，不能吸收采纳的也做好说明解释工作，一些有建设性的意见和建议还上升到政府决策层面。市政府根据“关于加大对金融危机下的企业的扶持力度”等方面的建议，出台了《XX市人民政府关于应对当前经济形势进一步减轻企业负担的意见》（江府[2008]45号），提出了减负的八条具体措施，受到了企业的普遍欢迎。市委、市政府根据“关于加强市行政服务中心建设，提高审批效率的意见”，决定扩大和加强行政服务中心建设，目前，22000平方米的新的行政服务中心已经建成并投入使用。新的行政服务中心的建成，为企业和市民带来了新的“福音”。新的行政服务中心将变“小集中”为“大集中”，除了汇集现在行政服务中心市直各有关职能部门的派驻窗口外，蓬江、江海两区的审批事项，以及产权交易中心、土地交易中心、工程交易中心、政府采购中心也将全部入驻，同址办公，实现市直及蓬江、江海两区涉企的行政审批事项100%集中审批。
三、坚持问责于民，把监督检查机制落到实处
针对一些部门在工作环节中存在的政令不畅、执行不力，推诿扯皮、效能低下等问题，XX市加大监督，强化问责，根治作风顽疾。2008年和2009年，先后出台了《中共XX市委办公室 XX市人民政府办公室关于增强服务意识 提高办事效率的意见》（江办发[2008]12号）和《中共XX市委办公室 XX市人民政府办公室印发〈关于进一步加强机关作风建设 优化投资发展软环境的意见〉的通知》（江委办 [2009]11号），坚持用硬措施打造软环境。
一是建立和落实首办（首问）责任制，加大对行政过错人员的问责力度。2008年7月1日起在全省地级市率先实施《XX市市直机关首办（首问）责任制实施办法（试行）》。该办法在明确首问负责、首办负责的同时，强调了所有的服务事项都要按要求做到认真办理，限时办结，对不能依时办结的事项，责任领导要向服务对象说明情况，并作出办结承诺；对有效投诉一次尚未构成违纪的首办（首问）责任人，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；有效投诉2次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，并安排参加强制性培训；有效投诉3次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，调离岗位，并按《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；有效投诉4次的，年度考核成绩为不称职，并视情节按照《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予更重的纪律处分。两年内累计有效投诉5次以上的，按照《公务员考核规定（试行）》的有关条款予以辞退。
二是建立和实施“一把手”公开道歉制，加大对部门领导问责的力度。部门单位不履行或者不正确履行职责，造成服务对象一次有效投诉的，其主要领导要向服务对象本人直接道歉；造成服务对象有效投诉两次以上的、被上级部门点名批评或曝光的、电子监察或明察暗访发现存在违法违规行为的部门单位，其主要领导要在《XX日报》和XX电视台等媒体上公开道歉。涉及多个部门单位的，由涉及部门单位的主要领导共同公开道歉。
三是全面导入实施ISO9000质量管理体系，将平时工作与年终考核评优、奖励紧密结合。在市直机关全面实施ISO质量管理体系是XX的一张“名片”。从2003年开始，分三批在市直66个部门导入ISO9000质量管理体系，实施流程再造，机关工作实施过程控制和效能控制。按照ISO管理的原则和要求，先后查处了市经贸局、市规划局等单位在办理领导批示件中存在的推诿、搁置、不按时办结的问题，并在全市范围通报批评。将ISO管理与绩效考核相结合，对出现工作差错的工作人员进行考核扣分，并与年终考核结果和奖励挂钩，增强了对平时工作的约束力，改变了“干好干坏一个样”的状况。
四 是实施电子监察，加大明察暗访的工作力度。分三批于2008年完成电子监察系统建设，43个市直机关单位共170个大项、181个子项的行政审批业务全部纳入监察。2008年，监察系统共全程监控审批业务22746笔，其中办结28260笔（含上年未办结事项），办结率达到96.2％。今年5月份作风建设总结表彰大会上播放的暗访片中曝光的一些工作人员上班时间玩QQ、炒股等问题，就是通过电子监察系统拍摄到的。同时，纪检监察部门采取深入基层座谈、个别谈话了解、模拟办事等形式，对市直机关作风建设情况和各项制度落实情况进行明察暗访。暗查每季度至少一次。对于明察暗访反映和暴露出的问题，视情况在相应范围通报。对相关责任人依照《广东省行政过错责任追究暂行办法》进行问责。市作风办将明察暗访纳入作风建设考核范围，形成了有效的监督约束机制。
五是作风建设考评实施“末位淘汰制”。对作风建设考评被评为“基本满意”以下（含基本满意）且成绩排名末3位的部门单位，对其主要领导和班子成员进行诫勉谈话；若连续第二年仍然被评为“基本满意”以下（含基本满意）且成绩排名末3位并考核分数增幅低于5%的，对班子主要领导进行调整。
作风建设是党建工作的重要内容，好的作风产生凝聚力、向心力、推动力。在当前XX市积极贯彻落实“三促进一保持”和《珠江三角洲改革发展规划纲要》，努力实现争先进位、弯道超车的关键时刻，好的作风就显得更加重要。尽管近年来XX市在作风建设方面采取了一些创新性的措施，但是抓作风建设的力度、深度与兄弟市比还有很大的差距，我们将继续学习和借鉴先进地区的经验，进一步做好各项工作。