加强信息技术
在服务上的应用
近年来，服务对于烟草商业企业而言，尤为重要。“质量第一，服务至上”，人性化的服务是联系企业与广大零售户强有力的纽带。由于信息技术在经济领域的广泛应用，服务顾客的方式也出现了一些变化。其中最主要的变化就是通过管理系统、网络等对顾客进行全方位的服务。客户关系管理系统就在很大程度上通过建立内部的顾客信息系统，代替以前的顾客卡片或顾客档案，并及时进行更新，也便于随时跟踪顾客和对顾客情况进行统计分析。
电子结算系统的方便快捷解决了以往实物现金结算的麻烦，既提高了解决问题的效率，又可以节省许多人力。随着城市规模的不断发展和人口素质的相对提高，可以通过电子邮件等网络营销这种便捷的方式使企业与零售客户进行沟通。现在的网上通常都有讨论区，卷烟商业企业也可以仿效。通过设置讨论区，企业能够更清楚零售户的需求和对服务的态度，从而能做到有针对性地采取措施。
(马彧涛)
建立扁平式组织结构
实现信息资源共享
信息技术人员应认真分析管理现状，将先进的管理思想和经营理念引到企业中来，按照建立现代企业制度的要求，对内部流程进行重新设计，用计算机程序替代中间职能层，将信息化管理建立在先进的扁平式管理体制上。同时，对企业内部资源进行深度开发，在科学配置物流、资金流的基础上，对从5生产环节原辅料的供应、卷烟生产、调拨，到商业环节的进货、库存、销售、市场专卖管理，以及整个工商系统的财务、人力资源等十几个企业内部系统进行信息化的改造，建立研发链、生产制造链、供应链、调拨链、销售链、市场专卖管理链。通过实施以工业、商业两线分开运营、以卷烟调拨为物流连接点的管理软件，消除信息孤立，实现系统的集成。
扁平式的组织结构为信息技术的应用提供了组织保障，信息技术又为企业提供了高效快捷的操作空间。采取电子商务套件分为财务管理、生产制造、购销链管理、客户关系管理、物流配送、零售分销、全程专卖控制及知识管理、企业内审、集团管理、商业智能、企业信息门户等多个功能模块，建立解决烟草行业专卖、专营的独特方案。跟上信息化潮流，缩小与跨国烟草巨头的差距，增强竞争力，迎接知识经济时代的挑战。
（江光中）
明确CRM的真正目标
把握项目建设的整体思路
客户关系管理的英文名称是Customer Relationship Management（简称CRM），是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。企业实施客户关系管理系统的目标是实现客户和企业双赢。最终用户可以获得增值服务，而公司管理层可以收到有关企业围绕客户运作情况的持续不断的最新信息，推进自身科学决策和战略规划。
以客户为基础，系统的设计就要充分考虑消费者、零售户、工业企业、内部员工的微妙变化对企业经营策略的可能性影响。因此，对待每一类客户都要细分，尽可能多而全地记录其特征。用计算机语言表述就是对每一条客户记录分配相关的字段属性。
客户关系管理项目的设计和开发根据实际情况或进度需要可以分成两个部分：
第一部分是数据仓库的建立与填充。以对客户的科学管理为基础，以订单采集为起点，途经订单复核、分拣配货、完成配送、数据处理等相关环节，最终实现经营信息的收集与整理，CRM要能够提供有效的技术支撑并把所有有用的经营行为记入数据仓库之中。
第二部分是经营信息的分析与挖掘。对已有数据仓库中的数据按照需求的层次和范围汇总、反映，提供灵活多样的报告形式，为企业经营和战略决策服务。
（朱宇）