(广东商学院 图书馆，广东 广州 510320)
摘 要：文章论述了高 校进行满意度管理的重要性，对学生用户满意度的内涵进行了界定，在此基础上，构 建了学生满意度模型，并提出了高校学生用户满意度的提升策略。
关键词：高校图书馆；学生用户；满意度；提升策略
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)15—0105—02
在当今知识经济时代，高校图书馆信息资源的建设速度日益加快和高校教育体制改革不断深 化，使得作为用户主体的学生需求日益多元化，且不断提升。面对学生需求的变化，高校图 书馆应根据自身资源和现有管理水平，明确学生用户的需求，采取有效措施，实行切实可行 的满意度管理，缩小两者之间的差距，从而实现高校图书馆自身管理水平和学生自身价值的 不断提高。
1 学生用户满意度管理的重要性
1.1 有利于图书馆工作人员综合素质的不断提高
图书馆工作人员的综合素质是影响学生用户满意度的重要因素之一，实行满意度管理可以精 确了解学生的需求和期望，更重要的是可以明确工作人员和学生期望与需求之间的差距，从 而不断弥补这些差距，促进图书馆工作人员综合素质的不断提高。同时图书馆工作人员也应 不断学习、不断创新，努力提高自身的服务能力和意识。
1.2 有助于高校图书馆持续改进服务
高校图书馆实行满意度管理能够充分理解学生对图书馆服务的要求和期望，找到学生用户潜 在的需求，以不断改进现有管理水平的不足。在此基础上，根据PDCA（Plan, Do, Check, A ction）的思想，图书馆可以不断调整，并优化资源和环境，从而可以实现不断改进、不断 提升。
1.3 实现高校和学生的共同发展
高校图书馆实行满意度管理，一方面可以不断改进服务质量和管理水平，另一方面也可以满 足学生的需求和期望，使学生能够充分学到他们想学的知识，进而提升自身价值。另外，实 行满意度管理有利于形成一种潜在规则、习惯和风气，这些东西时间长了就会被整个学校所 接受，形成一种文化氛围。这种文化氛围能够潜移默化地影响图书馆和学生，使他们相互了 解需求和期望，从而实现共同发展。
1.4 有利于促进高校的发展目标的实现
每个高校都希望提升自身的社会声望，提升社会对自身的认可程度，笔者认为高校进行满意 度管理是实现上述目标的不可忽视的因素。因为，通过满意度管理，一方面可以不断提升管 理水平和服务质量，另一方面可以提升学生自身的价值，两者相辅相成。自身价值较高的学 生走向社会后就会有较高的竞争力，就会很快被企业认可，久而久之，社会就会对学校形成 一种共识，即从某个高校培养出来的学生素质比较高，且能很快适应社会需求。
2 学生用户满意度的内涵与模型
有学者认为，用户满意度是“读者对图书馆藏书和服务手段与方式的满意程度”［1］ 。也有学 者认为，用户满意度是“用户接受产品和服务的实际感受与事前期望比较的实际程度” ［2］。 还有学者认为，图书馆用户满意度是“指用户对图书馆资源建设、用户服务、设备与环境 和 人员素质等综合指标的实际感受程度或超出其期望值的一种心理状态”［3］。而国 际著名营 销学大师菲利普．科特勒则认为“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与 他期望相比较后所形成的感觉状态”［4］。
由此可知，满意度是指期望与实际感知之间的差距大小程度，需求与期望是产生满意度的两 种因素，它们是产生满意度的基础。因此，笔者认为学生用户满意度是“在校学生对学校图 书馆服务的一种心理状态，这种心理状态衡量的是学生对学校图书馆服务质量的实际感知与 期望之间的一致性程度”。学生对学校图书馆服务的实际感知超过他们的期望，学生就倾向 于满意，反之就感到一般或者不满意，有时候就会产生抱怨意念。由此，笔者提出一个高校 图书馆学生用户满意度模型(见图1)。.gif)
在高校图书馆学生用户满意度模型中，我们必须理解以下3个环节的特点，为学生用户满意 度提升的管理策略研究提供基础。
2.1 了解学生需求与期望是前提
学生需求与期望包括学生自身发展对图书馆的服务要求， 以及对服务质量的总体预期，是在准备使用图书馆服务时认为应该出现的结果。学生自身的 发展水平，对于图书馆服务的了解以及学生以往的经历等都会对学生需求与期望产生影响。 学生需求的深度广度、对时间的要求等，与学生原有教育与素质密切相关。同时，学生以 往使用过图书馆服务的经历或他人对图书馆服务的总体评价也影响对服务的期望。如果在以 前图书馆服务的过程中有好的印象或感受，由此产生一种认同心理，学生将产生良好的期望 。所以，一方面要了解学生的需求与期望，提高服务针对性，另一方面，通过宣传培训让学 生充分了解图书馆的资源布局、检索体系、服务人员素质、服务宗旨与服务程序等等，从而 更加恰当地调整学生对图书馆的需求与预期，预防过高的需求与预期，减少不满意程度。
2.2 提高学生实际感知是重点
在图书馆的服务过程中，核心资源（信息与知识）、有形 载体和附加服务这3方面的质量构成了学生对整体服务质量的感知［5］。核心资源 是指图书馆 最能满足学生需要的那部分资源，是学生实际感知的首要因素。有形载体是学生在获取核心 资源的过程中选择某种服务载体的实际感知，现在的学生不仅需要印刷型文本信息，对声音 、图像、动画等多媒体、数字化、网络化信息的需求也日益增加。附加服务主要包括信息服 务的软硬件环境、咨询解答、对学生的指导以及良好的后续服务等。通过高质量的后续服务 ，使学生熟悉各类资源的特征和传播规律，更有效获取所需资源，进而改善学生对于服务质 量的感知。
2.3 提升学生满意度是目的
作为学生内在的感知，用户满意度可以通过其抱怨与用户忠诚 等外在行动表现出来。要使所有学生没有抱怨是不可能的，关键是做好学生抱怨的处理与 转换。如果妥善处理了学生的意见与抱怨，则有可能重新获得这些学生的忠诚。学生忠诚度 包括对使用成本的承受力和对信息与知识服务重复使用的可能性，忠诚度高的学生能对其他 学生产生积极影响。有效的学生跟踪服务和服务评估是保持学生忠诚度、提升服务质量的重 要环节。［6］学生忠诚度是动态变化的，应在信息服务中与学生建立良好的交流和 反馈机制，通过学生信息系统持续收集学生信息，并进行适当整理和数据挖掘，在此基础上 对不同类型学生提供满意的服务。
3 提升学生用户满意度的管理策略
从学生用户满意度模型分析可知，要想提高图书馆的满意度，从改进高校图书馆自身的服务 与管理角度入手，提高学生对图书馆的实际感知是比较现实的一种做法。对此，笔者认为， 提升高校图书馆学生用户满意度的管理策略应重点突出以下几个方面。
3.1 重视、开展调查研究
高校图书馆应重视、开展调查研究。通过调查研究，可以明确图书馆的实际情况与学生期望 的差距，为不断提高图书馆的管理水平提供依据；通过调查研究，可以进一步规范、制约、 检验图书馆服务行为，为不断提高图书馆的服务水平提供保障。
高校图书馆的一切服务工作都是面向读者，开展调查研究，掌握读者的需求是调查研究的核 心。重视读者研究，了解掌握读者需求，目的在于提高读者服务的广度和深度，最大限度地 满足读者的需求。
3.2 加强高校图书馆信息资源的建设
高校图书馆信息资源包括纸质资源和电子资源两种。这两种资源质量的高低和数量的多少在 很大程度上会影响学生满意水平的高低。
对于这两种资源，在坚持教师选购制度的基础上，建立学生读者参与信息资源选购平台，通 过留言板、推荐选购单和电子邮件等方式，及时将读者需求和意见反馈到采访部门。在这里 应注意选择“学生专家”参加信息资源的选购，所谓“学生专家”是指对某专业领域的书刊 、信息资源有深刻了解的学生群体。这样才能保证所购资源能满足学生和老师用户群体的需 求，避免资源的浪费。
3.3 为读者提供电子资源使用培训
高校图书馆主页作为数字化图书馆的服务窗口，越来越发挥着组织、宣传、揭示、导引、检 索与利用馆藏资源和网络资源的重要作用，成为读者网上检索资源的门户。但是，有些学生 用户对电子资源很陌生，甚至不会用，这就会使学生用户产生不满意的情绪，并认为学校资 源不能满足自己的需求。实际上，经过使用方法的培训，就很容易解决这种问题。因此，图 书馆应加强数字资源的宣传力度，加大网上图书馆、数字图书馆的使用教育，培训读者利用 网上资源和数字图书馆资源。
3.4 提高图书馆员专业素养
图书馆员的知识水平、工作能力在图书馆的读者服务中非常重要，图书馆除了对学生用户进 行培训外，还应加强图书馆员的业务培训，鼓励馆员参加多种形式的学习，提高馆员的专业 素养，从而促进图书馆服务水平的提高。
3.5 提供反馈服务平台、落实反馈问题
据美国斯隆管理学院的调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议 ［6］。吕秀云也指出：有40%以上的大学生主张家里用户需求和反馈服务平台［7 ］。由此可 见反 馈服务平台的重要性。反馈服务平台是图书馆与用户联系、沟通的桥梁，重视用户反馈，提 供与用户参与沟通交流的渠道，对于图书馆建设，及时了解、掌握用户需求和意见，提高 用户满意度十分重要。建设反馈服务平台可以采取多种形式，这些形式包括：设立意见箱或 者意见薄、馆长及各部门主任电子信箱、网上留言板、来访接待、参加座谈会和开展问卷调 查等。
此外，针对接收到的反馈信息，应认真研究，并通过多种形式，如当面回复、公告栏等，及 时给予解答和反馈。能否将反馈信息落实到实处是确保反馈渠道畅通的关键所在。建设反馈 服务平台和落实反馈问题是相辅相成的，只重视建设反馈服务平台却不解决问题，或者只重 视落实反馈意见而收集不到反馈意见，都是不能彻底解决问题，不能为不断提升高校图书馆 的管理水平服务。
4 结束语
随着社会经济的发展和知识竞争的加剧，学生需求不断多元化和个性化，这就对高校图书馆 提出了更高的要求，为此，高校图书馆应在了解学生需求和自身现有资源的基础上，实行有 效的满意度管理策略，以实现图书馆和学生的共同提高。对此，本文提出一些进行满意度管 理的策略，以期为高校图书馆不断改进管理水平有所贡献。
［参考文献］
［1］ 傅安平. 深化图书馆内部管理体制改革的思考［J］. 图书馆工作与研究，200 2，(4).
［2］ 唐志丹. 用户满意度的模糊测评［J］. 鞍山钢铁学院学报，2001，(3).[ZK)]
［3］ 吕秀云. 图书馆“用户满意度”调查与思考［J］. 图书馆工作与研究，2004 ，4.
［4］ ［美］菲利普．科特勒，梅清豪译. 营销管理［M］. 上海：上海人民出版社 ，1996.
［5］ 胡昌平,乔欢.信息服务与用户［M］. 武汉：武汉大学出版社，2001.
［6］ 缪晓阳. CS战略及其在图书馆的实施［J］. 图书情报知识，2002，(1).
［7］ 吕秀云. 大学生信息素质状况的调查与分析［J］. 图书馆杂志，2002，(7).