(黑龙江科技学院 图书馆，黑龙江 哈尔滨 150027)
摘 要：文章提出了高校图书馆网络信息服务中存在的问 题，论述了如何创新思维方式、改进工作方法来提高服务质量，力求为高校图书馆提高网络 信息服务质量提供有益参考。
关键词：网络信息服务；数据挖掘；服务模式；高校图书馆
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)12—0125—02
在以网络为主体的新型信息环境下，网络资源已成为高校图书馆文献信息资源的一个重要组 成部分，图书馆纷纷利用网络平台为读者提供网络信息服务，网络信息服务作为全新概念的 服务方式，拓展了传统服务功能，提升了服务质量和水平，日益成为现代图书馆重要的服务 形式。但高校读者在享受图书馆提供网络信息服务的同时，也经常遇到信息过载和信息迷航 的困扰，因此，如何帮助用户快速有效地获取所需信息，剔除不相关信息的干扰，提高网络 信息服务质量，已成为当前和今后一个时期高校图书馆亟待解决的问题。
1 高校图书馆网络信息服务的现状
随着图书馆网站的建立与发展，图书馆的网络信息服务不断深入。目前，传统的流通服务、 采访服务、咨询服务、读者教育等大部分都已经网络化，并且网络服务与现实图书馆实体服 务并存，为读者提供多元化服务。高校图书馆的网络信息服务越来越受到读者关注并成为亮 点工作，服务渠道不断创新，服务水平和服务质量不断提高，但也仍然有一定的问题存在。
1.1 网络信息服务使图书馆传统服务得到了延伸
通过图书馆的网络信息服务，流通阅览的部分工作已转入网上运行，如本馆书目检索及公共 联机书目(OPAC)检索，读者个人借阅信息查询网上预约、续借，馆际互借等服务，极大地节 约了读者时间，提高了流通阅览效率；图书荐购、网上购书、教学参考书订购等服务在第一 时间及时收集到读者的信息需求，为图书采方提供了有力的依据，提高了图书采访的效率与 质量，有效优化了馆藏；网上参考咨询如FAQ、E-mail、表单咨询、在线咨询、实时咨询等 ，很好地解决了读者在利用图书馆资源过程中遇到的难题；用户网上培训利用文献检索课、 数据库培训课件下载等途径对读者进行图书馆资源利用的教育，有效地提高了高校读者的信 息素质，对提高网络信息服务的质量起到了相辅相承的作用。另外，一些高校图书馆为读 者提供的网络资源整合服务如学科导航、各种应用系统设计、推荐常用软件、常用工具下载 、设立动态IP分配服务等，不但提高了读者获取资源的效率，而且还开阔了读者的视野，对 于提高读者的计算机应用能力与水平。
1.2 网站建设没有突出以人为本的服务理念
高校图书馆网站设计的专业技术水平较高，但一般盲目追求“大而全”、“小而全”，结果 搞成了“大而不当”、“小而不专”，信息服务没有特色。绝大多数网站对所有读者都是按 照固定的模式提供千篇一律的服务，没有针对用户的身份、学历、专业、兴趣、爱好和检索 记录等有目的提供服务，不智能、不友好。另外，比较受读者欢迎的实时在线咨询等一对一 互动性服务有名无实，一些高校只是设置了栏目，根本没有咨询馆员在线，对读者失信也是 网站失去吸引力的原因之一。多数网站没有自己的特色，除了本馆所能提供的资源外，没有 深入挖掘网络信息，不能提供优质高效的资源开发与导航系统，网络信息服务方式没有创新 ，不能对读者产生长久的吸引力。
1.3 网络基础设施薄弱
虽然网络信息资源是提供服务最有力的源泉，但是多数高校图书馆网站给用户带来的最突出 的困扰却不是资料太少，而是网络运行速度太慢。尽管目前宽带网络传输在不断扩展，但这 种提高对逐渐增多的网络用户来说是微不足道的。网络速度已成为制约高校图书馆网上信息 服务的瓶颈，它将会严重影响高校图书馆网上信息服务的质量。另外，由于一些高校的网络 的软硬件设施由学校网络中心统一建设管理，图书馆主页挂靠附属于校园网主页，给用户登 录设置了一定的障碍，致使图书馆网站访问量不高，影响了图书馆的网络信息服务质量。
2 高校图书馆提高网络信息服务质量的策略
2.1 通过数据挖掘技术提高网络信息服务质量
数据挖掘(Data Mining)就是从大量的、有噪声的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们 事先不知道的但又是潜在有用信息和知识的过程。数据挖掘技术对于处理网络上动态数据、 整合网络信息资源是一个极好方法，高校图书馆优化网站 功能、提高信息服务质量的重要途径。
2.1.1 通过数据挖掘优化馆藏资源配置。通过数据挖掘技术，能够帮助高校图书馆协调好各类学科、各种载体的文献比例关系，丰富 图书馆网站内涵，提高文献资源利用率。比如对图书流通状况、书目数据等进行挖掘，统计 文献拒借率、借阅率和利用率，可据此剔除不相关文献信息，为有针对性地补充和丰富网络 信息资源提供决策依据。收集整理读者在线留言，利用数据挖掘方法了解掌握用户需求，发 展特色化馆藏，还可实现文本数据的自动摘要、文档自动分类等，以此来提高馆藏资源利用 率。
2.1.2 实践Web挖掘技术。Web挖掘运用数据挖掘、统计学、网络、数据库等众多领域技术手段，在因特网各Web站点之 间挖掘潜在的、隐藏信息，通过开发网络采集软件、搜索引擎和网络爬行器等工具，对Web 内容进行摘要、分类、聚类、关联分析，抽取潜在的知识，提供与本校学科专业相关的权威 页面，给读者检索信息带来方便。
2.1.3 加强资源导航建设。创建网络信息导航系统，可帮助用户更方便、更有效地使用网络信息资源，提高网络信息的 检准率和检全率。如利用各种搜索引擎对某一主题信息进行筛选、过滤、加工、组织、归类 ，形成新的知识关联，创造出更高层次的信息产品，并对其建立超链接，引导用户快捷地进 入所要查询主题，提高查全率和查准率。
2.2 创新网络服务模式实现个性化服务
在网络环境下，高校图书馆必须改变传统的思维方式，解放思想、与时俱进，充分利用并创 新网络服务模式，提高网络信息服务水平。
2.2.1 采取网络信息“推送”技术。推送” 模式是信息服务者在网上利用“Push”技术为特定用户开展信息服务的方式。其 首先按用户的请求自动组织网上信息，再用推送和网播的方式送到用户的桌面。利用Push技 术使网络信息服务具有主动性，可以直接把用户感兴趣的信息直接推送给用户，有效地提高 网络信息资源的利用率。
2.2.2 实现BBS在线咨询。BBS具有高度流动性、实时流通性、自由开放性等特点，能完成读者需要的一系列服务工作 ，如图书预约、续借、新书推介、信息浏览服务等；还可在BBS专设的区域发布最新的图书 资讯等信息，建立读者意见公告栏，随时了解读者意见和建议，并及时给予答复，增强图书 馆和读者间的交互式联系，及时解决用户在网络信息检索与利用中遇到的各种问题。
2.2.3 强化垂直门户服务。垂直门户是针对某一特定领域、某一特定人群和某一定特定需求提供的有一定深度的信息及 相关服务。垂直门户服务提供的信息是专、精、深，这种深入的专业服务可以有效地把对某 一特定领域感兴趣的用户及潜在用户长期持久地吸引住，将组织采集的信息通过信息加工与 处理，向用户提供信息检索、信息导航与个性化服务等个性化服务。
2.3 加强网站的质量控制提高资源利用率
随着网络信息的智能化检索、全文检索、基于知识的检索、多媒体检索、多语言检索等技术 的广泛应用，高校图书馆只有采取科学有效的对策和措施提高网络信息检索效率，才能为信 息用户提供更加方便快捷的网络检索环境。
2.3.1 通过宏观调控提高网站质量。ICP是网络信息资源的提供者或网站经营者，政府相关部门应加强对ICP的监管力度，对各类 网站严格把关，加强对网络信息资源的系统评价，包括对信息资源的功能性、规模性、效率 性、规范性以及标准化等的评价，对于质量差的网站进行限制，或者采用网络新技术对网络 信息设立安全屏障，进一步提高网站或网络信息资源的质量。同时，加强对专业数据库的建 设，以提高网上专题信息或专业信息资源的数量和质量，进而为用户提供一个高质量的、有 效的网络信息资源环境。
2.3.2 通过信息过滤提高信息检准率。信息过滤即信息的选择性传播，其基本思想是从动态信息流中过滤掉比较固定的非需求信息 。图书馆网站运用一定工具，按照一定标准，从动态信息流中剔除无用信息，更准确地理解 用户请求，加强检索系统的智能化和个性化，从而提高用户对网络信息的检准率，从面提高 用户的满意度，提高网络信息服务质量。
2.3.3 优化检索界面提高用户满意度。对网站的所有用户检索界面进行优化，方便用户检索是高校图书馆提高网络信息服务质量比 较关键的环节。一个友好的用户界面能支持用户进行多种逻辑方式和多种角度提问检索，尽 可能做到方便用户使用。比如用户操作在一个简单的对话框中完成，采用简化检索输入格式 ，用户使用起来非常简单。
总之，高校图书馆在新的网络信息环境下，应该努力帮助用户减少消耗在寻找和等待信息的 时间，从网络通信技术、信息内容组织和人机交互三方面入手，营造舒适、良好的服务氛围 ，尽量做到在最短的时间内满足用户的一切需求，切实把提高网络信息服务质量落到实处。
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