(肇庆学院 图书馆，广东 肇庆 526062)
摘 要： 作为高校图书馆的窗口部门——图书流通部，是图书馆工作的命脉，是为读者服务的第 一线窗口，是开展读者工作的前沿阵地，在图书馆与读者之间起着桥梁和纽带的作用。文章 从加强与读者交流和沟通、加强书库管理等方面论述了如何提高流通服务工作质量，打造“ 文明窗口”。
关键词：高校图书馆；流通服务；读者服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)06—0126—03
高校图书馆是高校教学工作的三大支柱之一，是高校的文献信息资料中心，是高校学生获取 知识、培养技能、拓宽加深专业知识面的第二课堂，也是提高学生修养、陶冶情操、进行文 化素质教育的重要基地。作为高校图书馆流通部门是图书馆最直接为读者提供情报信息的部 门，它既是一个服务单位，也是一个学术单位。流通服务是图书馆根据读者的借阅需求，提 供馆藏文献供读者利用的服务过程，它是图书馆面对读者最基本、最直接的一种服务方式， 也是读者能直接感受和体验到的一种服务。图书的流通管理是图书馆最基础和最复杂的工作 ，是图书馆形象的第一窗口，人们往往是通过这个窗口来认识和评价图书馆。图书不流通， 就形同一堆废纸，图书馆不重视图书流通工作，则无异于衙门书院，流通馆员服务态度的好 坏直接影响到图书馆形象。因此，要强化流通馆员服务意识，提高服务质量，把搞好服务体 现在工作的各个环节，进一步增强流通部门的凝聚力和向心力。以“第一时间，第一形象， 第一服务”在流通部馆员中创造“文明窗口”，成为图书流通工作者的当务之急。笔者以多 年在图书馆流通部工作的经验，探讨一下提高图书流通服务工作质量的一些看法。
1 加强与读者的交流和沟通
沟通是构筑馆员与读者相互信任的基石。在图书馆的各项服务中，每天与读者面对面打 交道是流通服务窗口，受到读者投诉多的也是流通服务窗口。因此，我们有必要加强与读者 的沟通，寻找良好的沟通方式，增进彼此的了解，获得读者的支持与参与，既改善了双方关 系，也便于更好地服务读者。这是流通部提高服务质量的必备条件，要求我们做好以下工作 ：
1.1 语言沟通
语言是人类最重要的交际工具，也是最有效的一种沟通方式。流通部图书馆员用温和、亲切 、文雅的语气和语言与读者交流，并为读者服务是语言美的起码要求。开口说话多用“请” 字，如“请出示你的借书证”“对不起，帮不了你，请你下次再来借，好吗？”。接待读者 应该善于利用言词表达自已的意思，避免发生词不达意或错传信息的问题。要切记把握语言 的分寸，得体、合乎规范的文明用语可以缩短馆员与读者之间的心理距离，沟通交谈双方 的感情，促进馆员与读者的和谐发展。
1.2 体态语沟通
体态语是一种无声的语言，它有交流思想、传达感情、传递心灵信息的职能。体态语运用得 恰当，定会取得事半功倍的效果，在流通服务中，馆员的一举一动、一个微笑，都会影响读 者的情绪。首先是微笑，微笑可以传递友好，沟通心灵，架起友谊的桥梁，展示美好的形象 。面对各种各样的读者，站在流通窗口的馆员始终报之以微笑，令读者产生一种愿意接近和 寻求服务的心理需求，给读者一个良好的印象。其次在行为举止上，优雅的举止、高雅的气 质是对读者起码的尊重和礼貌，仪表端庄、穿戴整齐大方、精神饱满是自尊和他尊的一种体 现。当我们为读者借还书时，应轻拿轻放，切忌丢摔，充分向读者展示“文明窗口”形象。 另外是眼神，当读者来到面前时，如果流通馆员视而不见，或在与读者交谈时目光游移不定 等等，都会给读留下一种工作不投入的感觉，引起读者的反感，导致读者怀疑图书馆的服务 水平。因此，馆员与读者交谈时，目光要注视着他们，彼此的沟通就会建立起来，使读者能 高兴而来，满意而去，达到良好的服务效果。
1.3 环境沟通
环境所能引起的与人之间的共呜，诱导人的行为作用越来越受到重视，流通书库有一个清洁 、宽敞、明亮、布局合理等的环境条件，对读者起到潜移默化的影响作用，在一定程度上制 约读者的行为习惯，当读者进入到图书馆，好的环境条件在与读者进行着无言的沟通。我馆是两校合并后所在的分 馆，馆舍条件，硬件设施都远不如总馆的好，于是，读者对两馆服务的评价也就有所不同， 印象中总认为总馆的环境好，环境的优劣，很明显的影响到读者的认
同感。因此，我们要为广大读者营造一个舒适、安静、优美的阅读环境，才能留住读者 ，才能进一步提高图书馆的整体服务水平。
1.4 其他渠道沟通
在流通服务工作中，馆员与读者的接触和交谈除语言沟通、非语言沟通、环境沟通之外 ，还可以通过其他途径和方式进行与读者的沟通。①在馆大厅设立“读者意见箱”；②召开会议，如“读者座淡会”“报告会”等，征求读者对流通窗口的意见和建议；③利用问卷调查流通阅览数据的分类统计等方法，了解读者的实际需求及获取资源满意 程度；④网络沟通。利用电子邮箱、BBS的设置，及时阅读读者对图书馆流通工作的意见和建 议，相应调整和改进服务工作，使图书馆和读者保持及时的沟通和亲密的接触，以期可以更 有针对性地改变服务中的不足。
2 改变服务观念，变被动为主动
传统图书馆强调藏、借、阅功能分区，采用闭架借阅方式。现代图书馆强调藏、借、阅功能 一体化，采用开架借阅方式，开架借阅使读者能够及时、全面、迅速地了解有关的图书资料 ，满足读者的借阅需求，克服了闭架借阅的模糊性，让读者感受到图书馆的服务周到、方便 和亲和，从而把广大读者紧紧的吸引到图书馆当中去。
服务是图书馆最基本的职能，服务是图书馆存在的理由。“读者至上，服务第一”是图书馆 的服务宗旨，作为流通服务这种人与人之间，面对面的交流和沟通，其服务模式是非常重要 ，图书馆应改变过去那种“等人借书”的被动服务意识，树立主动为读者提供高效率服务的 新观念，满足读者需求。①保证有充足的开放时间。本馆以“一切为了读者”为工作中 心，以“最大限度地满足读者的需求“为工作目标，延长开放时间，多年来坚持双休日、节 假日和晚上2个多小时照常开放，大大方便了读者。②做好新生导读。一年级新生，刚进 入大学校园，面对图书馆浩瀚的图书资料，往往表现出极大的阅读热情，但阅读取向不同， 目的性不强，阅读兴趣各异。这就要流通部的馆员根据新生各异做好导读工作，认真细致地 指导他们查找藏书，不厌其烦地教给新生流通的基本方法。或者定期举办新生入馆培训，集 中讲解图书馆的藏书布局、图书分类、参考工具书、借阅手续等图书馆的基础知识，使他们 对图书馆资料及其布局具有感性认识和粗略印象，既可以方便新生借阅，又可减轻流通馆员 的劳动强度。③做好新书导读。每批到馆的新书，编印新书目分发到各系部室和班级， 使读者尽快了解新到图书信息，并做好新书陈列和展览工作，做读者的引路人。同时，做好 网上新书导读、咨询、推荐介绍工作，在图书馆主页上设立新书流行榜、热门书籍推介，便 于读者及时掌握有关专业的新书资料在图书馆的入藏情况，达到提高服务质量的目的。 ④文献借阅服务。除了做好最基本的借还书服务外，还要根据读者需要提供个性化的服务， 如针对读者的需求，做好送书上门、预约、异地、异馆借阅服务等。
3 加强书库管理
书库管理是做好图书馆流通服务工作的重要环节。随着现代信息技术的普及，大多数高校图 书馆变闭架借阅为开架借阅，实行藏书借阅一体化。读者进入书库可以直接接触文献，广泛 浏览，可以根据自己的需求尽情地查找自己所需的图书资料，加快图书借阅流通，但也存在 一些弊端。为此，我们在加强书库管理方面应做到：
3.1 合理排架以方便读者借阅
严格按《中国图书馆分类法》进行分类排架,，每个书架均设置清晰明了的架标,使读者能准 确、快捷地找到所需的图书。同时要求读者使用“代书板”,一方面可以有效地防止乱架,另 一 方面可以控制库内读者的流量。流通馆员应随时抽时间巡视书库，随时整架、排架，随时辅 导读者查找资料，解答各种提问，帮助读者根据自己的需要恰当地选择图书，将乱架率降到 最低，对有违章行为的读者进行监督检查，使馆藏图书经常处于有序状态。
3.2 保证新书和还书及时上架
流通馆员的主要任务是对归还的图书和新到的图书要及时上架，要根据开架书的数量和 布局安排书库管理员，负责检查排架顺架工作，保证图书排架更科学更合理，以利于读者查 找图书，缩短借阅时间，提高读者的满意率。
3.3 及时修补破损图书
读者喜爱的书流通率高，破损率也高，如不及时修补，就会影响图书流通。另外，馆员 要加强与读者之间的联系，把读者的建议反馈到采编部，使采购工作有的放矢。同时，对那 些利用率不高或破损严重，甚至长了虫的图书应及时下架或剔除，以提高图书流通率。
3.4 采用现代设备
采用复印机对读者者急需的图书资料进行复印，尽量消除读者产生偷书、撕页的思想动 机。在书库入口处设置触摸屏电脑导向图，提供图书分类层次名称的介绍、各类文献的书库 位置，指导读者进入查询主题的藏书区域。这样既节省了读者的时间，又减少了造成图书破 损和乱架的机会。
3.5 建立和完善各种规章制度
规章制度是对言行举止的约束。图书流通部规章制度主要有入库须知、借阅规则、违章 处罚等等，让读者理解图书馆的规章制度不是为了惩罚读者，而是为了更好地为读者服务， 要完善图书馆内部管理制度，必须加强馆员责任心，发现问题及时解决。
4 提高流通馆员的素质
流通服务部是图书馆的一线服务部门，也是直接与读者打交道、最能体现图书馆服务效 益的读者密集地带，其服务质量的高低取决于馆员的素质，而馆员的素质是一种伸缩性很强 的内在潜能，只有将这种内在潜能充分地转化为有效的服务行为时 ，才能收到最佳的服务效果，作为一名称职合格的图书馆流通馆员，应具备以下的素质：
4．1 流通馆员应具备的素质
①具备良好的职业道德，对工作一丝不苟，对业务技术精益求精，对读者热情周到，耐 心细致、有求
必应；②具备良好的心理素质，注重情商的培养，以热情愉快、积极向上的心情接待读者；③要有广博的文化知识和牢固的专业素质，掌握图书馆学、情报学等业务知识；④要熟悉图书馆的馆藏结构及其各项业务，掌握馆藏资源状况，特别是熟悉书库的设置 、布局、规划、清楚馆藏文献的分类、编目、排架，熟悉掌握馆藏文献各种检索工具的使用 方法和各种查阅手段，了解不同层次、不同专业读者阅读特点、需求取向，使读者在最短的 时间内以最快的速度检索到所需的文献资料；⑤要有计算机知识及网络应用能力，掌握一定 的计算机和网络通讯技术的应用，馆员还要掌握一定的外语，才能更好地服务于读者。
4.2 提高流通馆员的素质方式
①深入开展岗位培训、专题讲座，提高专业技能，针对图书馆的岗位要求，在馆内举办 各种类型的专题培训班或讲座，也可聘请有关专家结合图书馆的现状，讲授图书情报、网络 技术等方面的新知识、新进展、新技术、新方法。②组织参观交流活动，让馆员亲身感受、现场学习其他图书馆先进的管理与服务经验。③提倡自学。以自学为主的学习不受时间、地点、年龄、文化程度、人员等限制。
对缓解流通馆员紧缺、经费紧张，不失为一种多、快、好、省的培养人才之举。
高校图书馆流通部馆员素质和服务工作是一项需常抓不懈的任务，从领导到馆员都要加强学 习，扎扎实实地从自我做起，从现在做起，为提高高校图书馆的服务质量水平而努力。
总之，流通服务工作只有正视挑战，把握机遇，更新观念，不断创新，才能在当今社
会求得更大的发展。
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