(河南师范大学 图书馆，河南 新乡 453007)
摘 要：从了解读者需求、加强人力资源管理、整合信息 资源三个方面提出了图书馆提高读者满意度的几项措施。
关键词：高校图书馆；读者满意度；提高；措施
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)18—0196—02
1 了解读者需求——提高读者满意度的重要环节
1.1 了解读者是服务工作的基础
要为读者服务，就必须了解读者，而了解读者自然离不开对读者需求的调查。首先，图书馆 的领导人员应该多方接触读者，倾听读者的心声，全面了解读者需求，以利于从宏观上决策 图书馆的各项建设。
图书馆必须坚持和完善图书采购过程中征询读者意见的做法，切实、详细地调查和了解读者 的各种需求，这样才能采购到读者真正需要的文献资源，避免所购非所需，所需无所购的现 象，应当积极主动地调查和了解读者对阅览服务的各种要求，掌握读者心理，懂得读者对工 作人员服务态度、业务技能以及学习环境等方面的特殊需求。这样才能明白读者到底需要什 么，以便提供相应的服务。
1.2 了解读者需求的途径与方法
1.2.1 读者阅读了解。读者至上，没有读者的图书馆就不成其为图书馆，搞好读者调查工 作主要是调查读者的阅读倾向及阅读需求。
教师是教学和科研的主要力量，是图书馆的重点服务对象。教师的需求特点有两个方面，一 是对知识更新的需求调查，由于现代科学技术的迅速发展，知识更新的周期大大缩短，信息 增值的速度越来越快，教学和科研的内容在不断变化和拓宽，迫切需要更新知识，用有关专 业的最新动向和进展方面的信息来充实自己。因此，要摸清教师对新信息的需求；二是对教 师不同层次的调查，随着师资队伍建设的发展和梯队形成，在年龄结构、知识结构、职称结 构上有各自不同的特点，不同结构的教师表现出不同层次的阅读倾向。
学生是高校读者群之一。学生对所学专业知识课程方面的参考资料的需求，学生需要图书馆 为他们提供教学方面的参考书，以消化和充实课堂学习内容，不断扩大他们的知识视野，提 高他们增强分析问题、解决问题和独立探索新知识的能力，全面发展是学生的多种需求，当 今大学生具有鲜明的时代特征，思想敏锐，知识面广，要求参与社会的意识较强，他们喜欢 接受来自各方面的信息，他们不但对新学科、新问题有极大的兴趣，对人生、社会问题也积 极地探索，可以说，求知、求新、求专、求全构成了新时期大学生的阅读需求特点。
读者的阅读倾向是制定和调整采购计划、提高藏书质量的重要依据，读者的阅读倾向一方面 受政治、经济、文化等因素的影响，另一方面又因读者的知识类型、兴趣爱好、追求目标不 同而多种多样，因此，读者的阅读倾向既是立体，又是变动的，应及时地调查研究并掌握阅 读倾向的总变化和阅读倾向中的不同变化，从中找出读者要求的特点和规律，以减少文献采 访人员的盲目性，从而加强馆藏的针对性。
1.2.2 教学需求了解。高校教学工作是离不开图书馆的，图书馆如何为教学服务，这就必 须要有足够的教学参考资料，要做到这一点，文献采访人员要对教学情况进行摸底，调查学 校有多少专业，哪些是重点专业，哪些是特色学科，摸清哪些是必修参考书，哪些是选修参 考书，经常采访各院系教师，召开读者座谈会，认真听取读者的建议，虚心向读者学习把握 各个环节，不断满足教学需要，使学校教学工作上一个新台阶。
1.2.3 科研课题了解。教师队伍中的科研是丰富的，具有坚实的基础，并有取之不尽的潜 力。教师希望文献采访部门为其提供、推荐、采访到国内外的最新科研信息、学术论文、科 研课题和著作等数据。因此，对教师科研课题进行调查，摸清教师科研课题的研究方向、内 容，根据他们的课题需要，进行组织和采购科研课题中急需的文献资料，以保证教师科研工 作的顺利进行，使学校科研工作的发展达到一个新的水平。
1.2.4 馆藏资源了解。馆藏情况调查是制定文献采购计划的基础，文献采访人员通过对馆 藏的调查研究，可以对以前的采访工作进行科学的总结，通过调查可掌握现有藏书和客观需 求的距离，达到了解各类藏书的品种、复本量及比例，明确补缺的内容和数量，了解各类文 献复本量与读者需求之间的关系，掌握各学科藏书数量的比例与读者需求的适应度，从而可 以改进工作，有的放矢地采购图书，改善藏书结构为学校发展服务。
2 加强人力资源管理——提高读者满意度的有效途径
2.1 人员素质是提高读者满意度的关键因素
信息服务的基础是丰富的文献信息资源，没有文献信息资源，信息服务只是一句空话。信息 服务就是要对文献信息资源进行开发、利用、交流，并为读者提供服务。这一切都需要高素 质的信息服务人员。因此，提高信息服务工作人员的素质是深化信息服务的根本保证，也是 提高用户满意度的关键因素。
2.2 提高读者满意度对馆员素质和能力的新要求
2.2.1 知识素质。高校图书馆的服务对象主要是广大师生和科研技术人员，需要提供内容 范围较广或较专深的知识和信息。这就要求馆员除了要掌握有关的图书馆专业知识外，还必 须要掌握其他学科的一些专业知识，才能为专业人员提供所需的各类信息资料，才能解答有 关学科领域的知识性咨询，提供信息综述、信息代理、信息分析等高层次信息服务。
2.2.2 创新素质。图书馆的发展要求信息服务馆员应具有积极开拓进取的创新意识和创新 能力，这对于开创图书馆工作的新局面，推动图书馆信息服务事业的发展，具有十分重要的 现实意义。高校图书馆的发展，需要更多的具有创新意识、创新能力、创新素质的优秀图书 馆员。他们能根据图书馆的现状充分利用图书馆的馆藏文献信息资源和学科知识优势，为读 者提供针对性强，参考利用价值高的信息服务。
2.2.3 筛选能力。高校读者对信息需求是广、精、快。而文献分散、信息分化、有用信息 与无用信息、正确信息与错误信息等充斥于文献之中，十分庞杂，给读者的利用带来困难。 信息服务馆员应具备对馆藏文献信息和网上信息进行筛选的能力，选择有价值的信息，淘汰 垃圾信息，节省读者查找所需信息的时间，并保证所提供的信息的准确度。
2.2.4 信息技术的使用能力。随着计算机技术的迅猛发展，原有的简单的靠大脑来完成的 工作变成由计算机替代，信息技术的加工完全自动化后，如何利用计算机、怎样更好地利用 计算机已是摆在图书馆员面前的一大难题。一方面，信息技术的发展很快，新技术、新功能 层出不穷；另一方面，要注意保护信息的安全，防止病毒及人为的侵袭与破坏。因此，信息 服务馆员必须熟练地掌握计算机技术，更好地为读者提供高层次的信息服务。
3 整合信息资源——提高读者满意度的有力保障
3.1 高校图书馆信息资源整合的必要性
信息资源的整合是由信息资源的多样性及用户需求所决定的。信息资源的多样化不仅丰富了 馆藏，而且也拓展了用户选取信息的空间，能更大程度地满足用户的信息需求，但是，同时 又给用户利用信息增添了新的麻烦：不同载体形态的信息资源之间缺乏关联，影响了信息查 询的查全率；不同来源的信息资源不可避免地出现重复、冗余，影响了信息查询的查准率； 各种数据库之间缺乏允许内容共享与传送要求的界面，迫使用户为了查信息逐一检索各系统 ，降低了信息查询的效率；不同的数据库由于其所依赖的技术环境不同，造成信息检索方法 、检索界面的复杂性、差异性，这就要求用户要掌握多种检索的方法，增加了信息查询的难 度。因此，进行文献信息资源的整合是非常必要的，而且是各图书馆急需解决的重要问题。
现代图书馆与传统图书馆无论是在资源建设、服务模式、管理观念上都有相当大的差别，图 书馆员的角色也在发生着较大的变化。图书馆员不再是被动地进行着文献的传递服务，图书 馆的工作重心也将从传统的采编加工、文献保存与传递转移到信息咨询、学科导航、信息优 化整合上来，图书馆员将成为信息的管理者，通过对实质馆藏文献信息、虚拟馆藏文献信息 以及一切可能获得的文献信息的整合，为用户提供他们所需的知识信息单元，而不是各种形 式的文献信息实体，这就需要图书馆不断地搜集、研究分析、整合各种信息资源，充分挖掘 各种资源，为用户提供高质量的、全方位的信息服务，从而实现信息的增值服务。
3.2 高校图书馆文献信息资源整合的内容
3.2.1 纸质文献与数字资源的整合。用户信息需求的全方位与综合化的特点，要求高等学 校图书馆将传统馆藏文献与馆藏数字化资源进行整合。高等学校各馆都建立了比较完善的本 馆馆藏书刊目录数据库，传统的纸质资源都通过该数据库揭示出来。大多数读者已习惯利用 馆藏书刊目录数据库进行检索查询，而对图书馆所拥有的数字化资源的利用较少，一个重要 原因就是对资源不了解。因此，高校图书馆对馆藏数字资源要按照传统资源的揭示方式揭示 出来，将数字资源与传统馆藏文献资源整合在统一的界面，这样，才能极大地方便读者利用 。
3.2.2 数字资源之间的整合。用户信息需求的集成化与高效化，要求图书馆将馆藏各种数 字化资源进行整合。随着数字资源的不断涌现，高校各图书馆开始重视数字资源的建设，引 进各种类型的数据库，中文的、外文的、全文型的、题录型的等等，由于数据库数量越来越 多，而且各数据库建设时采用的检索系统和发布系统都是不同的，给用户检索和利用信息资 源造成了一定的困难，为了提高数字资源的检索效率和使用效率，为用户利用数字资源提供 便利，对馆藏数字化信息资源进行整合，采用统一的检索平台，使馆藏各数字化信息资源能 够在统一的界面下进行多数据库之间资源的检索与利用。
在信息资源极其丰富的今天，高校图书馆对馆藏各种类型和载体的资源，无论是虚拟资源还 是实体馆藏资源的整合是非常必要的，只有对丰富的资源进行整合，能真正提高服务质量。
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