(辽宁师范大学美术学院，辽宁 大连 116029)
摘 要： 文章着重介绍了在新形势和新技术使用情况下如何提高图书馆读者服务工作质 量的策略，从而指导实践。
关键词：图书馆；读者；服务；质量
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编 号：1007—6921(2008)20—0164—01
美国图书馆学家谢拉说:“服务，是图书馆的根本宗旨。”〔1〕要提高图书馆服务的 质量，就要以读者为上帝，一切体现人性化，让读者有宾至如归的感觉，从而使图书馆资源 通过读者为社会做贡献。
1 读者服务与读者服务质量
1.1 读者服务的涵义
读者服务是图书馆采集实体文献资源和搜集虚拟信息资源为读者提供满意服务的活动。 〔2〕而对迅速发展的网络信息环境，图书馆大都能抓住机遇，在加强传统的书刊借 阅服务和 情报服务的同时，开展虚拟与现实的参考咨询服务和流通阅览服务，提供个性化服务和学科 导航，开拓远程服务和虚拟社区服务。但目前的读者服务质量总体水平较低，资源利用率和 读者满意度不高，主要表现在部分馆领导只重视说、不落实，没有配备有效的质量管理制度 ，没有对馆员进行必要的培训，部分馆员质量意识、服务技能、敬业精神不高。而读者服务 质量是读者服务设计与读者服务管理的核心，是图书馆实现可持续发展的生命力。因此，研 究提高读者服务质量就显得极为重要。
1.2 读者服务质量的涵义
读者服务质量是具有多属性和多因素的概念，普遍认为读者服务质量应从优质、价值、 规范、满足和超越需求5个方而来理解。读者服务质量应为图书馆满足读者需求主体明确或 潜在需求的程度，它取决于读者需求主体对读者服务质量的期望同实际所感知的读者服务水 平的对比。美国学者主要采用分析研究的方法，得出影响读者服务务质量的要素有五类:① 可感知性，指读者基于服务交互过程，借助于服务设施和资源布局等来把握服务形态与性 质，直接感知读者服务质量；②可靠性，指图书馆履行承诺，可靠而准确地提供服务的能 力，应坚决避免因服务差错直接导致读者与图书馆关系的恶化；③响应性，指图书馆对读 者要求响应的有效度和提供快捷服务的意愿，它揭示了图书馆的管理理念和服务水平；④ 保证性，指馆员的服务务态度与胜任读者服务务的能力，亲和友善且知识渊博的馆员是图书 馆的品牌形象和宝贵资源，这决定了读者对服务质量的认知与信任；⑤移情性，指馆员设 身处地为读者着想，认知其实际需要，给予个性化满足的程度，使读者服务富有“人情味” 。其中，对可靠性和响应性，读者的期望处于无穷高水平，此时越好的服务意味着越高的服 务质量，对保证性和移情性，读者的期望处于有限的水平，馆员超出读者理想期望的过度热 情，会令读者感到很不舒服，使读者感知的服务质量随着服务表现越来越好而呈下降趋势。
以上是笔者在概念层面上的论述，以下笔者将具体阐述一下如何提高读者服务质量。
2 提高图书馆读者服务质量的策略
2.1 遵循“读者第一”的指导方针
“读者第一”、“服务至上”、“一切为了读者”的口号，作为读者工作的战略思想和 指导方针，为各国图书馆界所普遍接受。在图书馆的各项要素中，读者是第一要素，是出发 点和归宿。如果没有了读者，图书馆就失去了存在的价值。在千头万绪的图书馆工作中，为 读者服务应摆在首位，以此推动全局。在复杂交错的关系中，解决各种矛盾的宗旨是一切从 读者的根木利益出发，一切从满足读者需要出发，一切为了读者。〔3〕
2.2 提高管理者的读者服务意识
质量专家朱立博士认为管理者可解决80%的质量问题，而基层员工只能解决20%的问题，这强 调了馆领导解决读者服务质量问题的重要性。因此，馆领导①确立服务至上的管理理念， 统一图书馆的管理目标，根据读者的期望，制定服务质量标准，以身作则为馆员起表率作用 ，②在服务设计过程中，让读者服务团队参与制定实现目标的规划，使制定的目标既能让 馆员经过努力而达到，又能满足或超越读者的期望，③在读者服务过程中，体现优良的质 量管理作风，执行质量管理制度，深入了解读者服务工作实际，定期讨论读者服务质量问题 ，主动指导馆员为读者服务，及时表扬馆员优质服务的表现，积淀图书馆积极向上的服务文 化。
2.3 提高馆员综合素质
高素质的馆员队伍是图书馆事业可持续发展的重要保证。〔4〕馆员信息素质高低决 定着信息 服务的层次和质量。网络技术在图书馆的广泛应用，对图书馆员提出了更高更严的要求。首 先，要彻底摒弃传统思想，不断优化知识结构，逐步向专业化、知识化、多学科、多层次转 变。除了继续承担文献信息的采集、加工等重任外，还要善于从纷繁复杂的信息资源中提取 信息，加工成一次文献、文摘、报告等，并通过网络传递给读者。其次，积极参加各种专业 培训，不断吸取和接受新理论、新观点、新技术，全面提高自身的综合素质，成为熟练运用 计算机，并具有一定的外语水平和综合信息能力的复合型 人才，为读者提供全方位的信息服务。
2.4 经常开展丰富多彩的读者辅导活动
现代图书馆不能停留在那种坐等读者上门的传统服务模式上，应想办法吸引读者到图书 馆来，以充分利用馆藏资源。这就需要根据实际情况，经常开展一些读者辅导活动。例如: ①在新读者中开展读者教育，让用户尽快了解图书馆的馆舍布局、馆藏情况、借书方法 和规则，图书馆的各项规章制度，各种书刊资料的特点及其使用方法，以及怎样使用图书馆 目录，使读者尽快熟悉图书馆、利用图书馆；②定期举办微机检索培训，使读者掌握微 机检索方法，提高读者的文献检索能力；③主动为读者的专业实习、科技发明、网页制 作、论文写作提供参考咨询服务，为读者的科研课题进行决策论证、追踪反馈、结题补充， 编有关专题的一二次文献；④经常举办读书会、讲演会、图书展览会、学术报告会、图 书评论会，以激发读者的读书兴趣，加深读书印象，提高阅读能力，活跃学校的学习气氛， 提高图书利用率；⑤针对名师的专题讲座，毕业生撰写论文、毕业求职等方而，可以专 门组织工作人员收集、整理有关资料进行汇编。由于其选题与教师、学生关系密切，很容易 引起广大师生的注意，从而取得较好的效果。
以上是笔者总结的四个方面的策略，由于不是很完善，还需要在工作中不断的补充。
3 小结
本文在论述了图书馆读者服务和读者服务质量的概念之后，提出了提高读者服务质 量的策略，从而用以实践。
［参考文献］
［1］ 许珍儿.论图书馆读者服务的人性化［J］.情报探索，2007，（1）：82～83.
［2］ 徐勤勤.论图书馆的读者服务质量［J］].科技情报开发与经济，2007，（2） ：7～8.
［3］ 沈继武.藏书建设与读者工作［M］.武汉：武汉大学出版社，1988：269.
［4］ 陈翔.网络环境下图书馆的读者服务工作［J］.科技情报开发与经济，2007， （3）：58～59.