随着人们生活水平和对卫生保健的需求日益增大，人们不仅希望健康，更期待优质的医疗及护理服务，2010年我院被卫生部选定为全国6家大型综合医院基础护理试点工作单位之一。这是我国护理事业的一次变革。为响应国家卫生部136示范工程100所医院的优质护理服务活动，我科在做好本质工作的基础上，提出倡导一个理念，即夯实基础护理，注重三个满意，即患者满意、社会满意、政府满意。实现三贴近的信念，即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以高度职业文明为宗旨，以实现提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。
在服务管理中，我科提供个性化的服务、做到认真充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”服务理念，变为“患者需要什么，我就护理什么”。 在今年满意度调查中满意度较低的指标为，候诊时间长，病人口腔保健知识缺乏，导致口腔疾病发病率较高。为此我科实施电话回访制，开展 “温馨电话、健康相伴”的电话回访活动，这是在了解患者所需的基础上，提供个性化服务。在服务中我们注重三个环节，在就诊前实施电话预约，提供诊疗咨询服务 就诊中开展主动服务，作好分诊导语，就诊后定期电话回访，了解治疗效果，并对调查结果进行分析反馈，对存在问题及时整改，截止目前收到表扬意见有4条，感谢信2封，护理服务0投诉 ，患者的满意度有49.9%提高到70.2%。
在我院提出“优质护理服务示范工程”为主题的创建活动中，我科制定了护理服务路径，以此规范护士行为，保证护理质量，调动工作人员的积极性，加强主动服务意识,提高护理服务满意度。这次活动使我们在原有护理服务的基础上，使护理服务走向了新的台阶，全体护理人员将以过去的成绩为起点，在各级领导的指导下，以“优质护理服务”精神为理念，以饱满的工作热情，扎实的理论知识和规范的操作技能，争取在基础护理工作中取得更好的成绩。