篇一：对优化纳税服务体系的深入思考:纳税体系
【财务体系】构建新型纳税服务体系的思考
【内容摘要】随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责，纳税服务的理念、服务方式、服务形式等诸方面均已发生了巨大变化，加强对纳税服务体系的研究，是当前税务部门的一项重要课题。那么，作为我们基层税务机关应该如何落实《税收征收征管法》，依法建立现代纳税服务体系，做好纳税服务工作呢？本文结合地税工作实际，从理论上提出构建新型纳税服务体系的思考。
关键词：构建
纳税服务体系
思考
一、纳税服务的基本内容
(一)纳税服务的含义
纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。从实践与发展看，纳税服务包括狭义和广义两个层面。狭义的纳税服务是税务部门依照法律法规，通过适当方式，为服务对象提供周到、高效的涉税服务，包括税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等公共服务，使纳税人在和谐的氛围中依法履行纳税义务或行使税收权利。而广义的纳税服务则包括优化税制、完善税政、健全征管、降低成本，提高税务行政乃至整个政府效率等方面内容，具有更高的要求。
(二)纳税服务的内容
根据《税收征管法》及其实施细则的规定，纳税服务的主要内容有：一是有针对性地开展纳税辅导和咨询服务，帮助纳税人、扣缴义务人依法准确进行纳税申报和缴纳税款。二是纳税申报和缴纳税款期
限及地点的设置，要最大限度地依法方便纳税人和扣缴义务人，尽量缩短他们的纳税路程，努力减少他们为纳税所做的付出。三是充分尊重和维护纳税人、扣缴义务人依法选择纳税申报方式的权利，不得强求他们按税务机关要求的方式申报纳税或硬性推行某种纳税申报方式。四是充分尊重和维护纳税人、扣缴义务人延期申报、延期缴纳税款的权利，在最短的时间内核实、审批他们的延期申请，帮助他们渡过难关。五是及时退还纳税人、扣缴义务人多缴纳的税款及其孳息。六是对违法纳税申报和违法缴纳税款者要依法或加收滞纳金、或处以罚款、或采取税收保全和强制执行措施。这既是对组织税收收入的服务，又是对守法者的尊重和服务。七是及时为纳税人、扣缴义务人开具完税凭证，满足他们的文书需求。八是为纳税人、扣缴义务人保守商业机密。
(三)纳税服务的特征
第一，纳税服务的提供者，即主体是税务机关，客体是纳税人。第二，纳税服务的依据是法律或行政法规，它是基于法律对税收征纳双方的权利与义务的要求而产生的，体现了征纳双方的地位平等性。第三，纳税服务是税务机关的法定职责，是税收行政行为的组成部分。第四，纳税服务的目的是便于纳税人更好地履行纳税义务，引导纳税遵从，维护纳税人合法权益。第五，纳税服务的内容是为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务。
(四)建立新型纳税服务体系的必要性
1、优化纳税服务是改进政府公共服务的客观要求。建设公共服
务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。税务部门作为政府的重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，如果服务不到位属于行政“不作为”。所以，必须以优质高效的服务为前提，以促进税收政策落实到位为目的，努力实现征纳双方的良性互动，税收收入与经济发展的“双赢”。
2、优化纳税服务是适应加入WTO对税务部门职能转变的迫切需要。我国加入世贸组织后，一方面经济全球化趋势日益明显，参与国际间贸易交往和合作逐渐增多。纳税服务工作的好坏不仅关系到我国的对外开放环境，而且直接影响我国的国际荣誉。另一方面，面对日益加剧的国际竞争，要求政府更有效率地发挥作用，为各类纳税人搭建公平的“舞台”。
3、优化纳税服务是贯彻《征管法》，推进依法治税的必然要求。《税收征管法》增加了大量保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款，明确了纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提供多种形式纳税服务的义务。对纳税服务工作的认识也从精神文明建设、职业道德教育，转变政府机关作风的层面，发展到法律规定税务机关有向纳税人提供服务的义务的层面，说明税收服务已不仅是一项职业道德问题，而是一个法律概念。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，提高依法纳税的自觉性。
4、优化纳税服务是密切征纳关系、构建和谐社会的重要手段。
优化纳税服务是构建和谐税收的重要手段，是密切征纳关系的有效形式，这就要求我们坚持以人为本，不断更新服务理念，全面推进纳税服务向深层次发展，使税收工作切实从“监督打击型”向“管理服务型”转变，以服务促进和谐，以公平求得和谐。
二、目前我国纳税服务存在的主要问题
近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：
（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。
（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。
（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。
（四）纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。
（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务
体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。
三、完善纳税服务体系的基本目标和原则
完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。
（一）
纳税服务的基本目标。
建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：
一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。
二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。
三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。
四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。
(二)、纳税服务遵循的原则
根据现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：
1．公平原则。公平就是要求税务机关在执行税收政策时要严格按照国家规定的标准，公平对待每一个纳税人。对自由裁量权的运用不能随意，在法律允许的范围内，要为所有纳税人提供同样水平的服务，统一标准，平等对待。
2．公正原则。公正就是要求各级税务机关在税收执法问题上刚正不阿、不徇私情。对待一切违反税收法律法规的行为严格依法办事。
3．公开原则。公开就是要求税务人员在秉公执法的同时，要公开办事程序，提高办税透明度，使纳税人对办税事项清楚明了。
4．合法原则。合法就是要求税务机关在纳税服务工作中，分清法律责任，在法定的范围内提供服务，不能超越法定的内容和范围提
供不合法的服务，更不能借纳税服务的名义搞一些权钱交易，损害国家利益和纳税人的合法权利。
5．高效原则。高效就是要求税务机关的每项服务要做到快捷、方便、易行、高效。开展的各项服务，要考虑为纳税人节约人力、时间、资金等成本，要严格禁止一切乱收费行为，并通过各种现代化手段来提高纳税服务的质量。
6．规范原则。规范就是要依据法律法规和政策的要求，制定科学、严密和高效的工作制度，严格按照规定开展纳税服务，确保纳税服务长期健康的开展。
四、如何构建现代纳税服务体系
针对我国目前纳税服务过程中存在的问题，我国必须在原有纳税服务的基础之上认真按照新型纳税服务体系的要求进行构建。
（一）转变纳税服务观念。新征管法及其实施细则在赋予税务机关更多权力的同时，也进一步明确了税务机关的责任与义务，其中最主要的就是增加保护纳税人的合法权益的法律条文，纳税服务在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务已由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。要求我们全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值，全面履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，拓展对纳税人服务的范围和空间，提高完善对纳税人的服务工作，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系，以新的服务理论来引导税收工作由满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变、向“管理服务型”和“执法服务型”的转变，引导税务机关向服务型部门的转变。
（二）制定纳税服务规章。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。
（三）建立纳税服务机构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，建议在县级以上税务机关设立纳税服务机构，专门负责纳税服务管理工作包括整体规划、制度建设、规范服务、考
核评价、管理纳税服务热线等。
（四）优化纳税服务流程。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。
（五）创新纳税服务形式。按照为纳税人服务无小事的原则，以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为追求目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，建立或完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时办结”、“首问负责制”、“查前告知”、“稽查准入”等各项服务制度，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求，实现“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍、法规政策规定之外零收费”。
（六）推进税收信息化建设。进一步拓展网上办税业务范围，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能；实现税务登记、文书申请、发票校验、申报缴税、网上审批、涉税提醒、信息查询、预约服务等涉税事项的网上办理；丰富短
信平台服务内容，及时向纳税人传送税收新政、办税提醒、涉税通知等信息，逐步搭建起功能齐全的“网上办税服务厅”。应借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，规范12366纳税服务热线，提供邮寄、电话、电子数据交换、网络传输等多元化纳税申报方式，积极推广电子结算等方式缴纳税款，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜，最大限度地利用现代信息通讯技术所提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务。
（七）提高税务人员素质。税务人员是纳税服务水平的决定因素。税务人员的素质关系到纳税服务水平质量的好坏。提高纳税服务水平，除了要求税务人员能够掌握、熟悉专业业务知识，按要求搞好服务外，还要运用心理学、社会学等知识，去揣摩纳税人的心理和感受。凡事要多站在纳税人的角度考虑问题，使服务在“质”的方面真正上台阶，让纳税人满意。
（八）完善纳税服务考核。建立纳税服务责任制的工作思路是：
(1)建立纳税服务岗责体系，落实纳税服务责任。以征管业务流程为主线，以税收执法责任制和CTAIS岗责体系为基础，合理设置岗位服务职责，明确征收、管理、稽查各岗位的服务职责，做到责任明确到人。根据服务职责，从服务时限、工作程序等角度，制定细化、量化的服务标准，切实提高税务人员的服务意识。
(2)依托信息化手段，建立内外结合的服务质量评价体系。内部考核要扩充执法责任制考核系统功能，主要对服务时限，服务职责中的不作为、乱作为等自动考核。外部由纳税人进行评价，开发服务质
量评价系统，在各办税服务厅安装评价器，由纳税人对各岗人员的服务质量进行打分；还可以通过发放调查问卷、接受服务投诉等形式，征询纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的意见和建议。
篇二：对优化纳税服务体系的深入思考:纳税体系
关于优化纳税服务的思考
进入新世纪以来,我国社会主义市场经济体制的不断巩固和完善,依法治国进程的加快、经济全球化趋势的加强以及知识经济和信息时代所具有的新特点、新趋势,都要求税务部门坚持与时俱进,不断开拓创新,以优化服务为切入点,建立现代税收征管的新格局。下面我们就围绕纳税服务的话题进行讨论!
摘要：纳税服务是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。如何转变服务观念，创新服务手段，优化服务方式，完善服务机制，是目前搞好税收工作的关键。
关键词：
纳税服务
问题
优化服务
一、纳税服务的涵义和主要内容
(一)纳税服务的涵义
纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。
首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。
其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现
应收尽收，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本(包括时间和金钱)。这就是纳税服务的最本质的意义。
(二)纳税服务的主要内容
纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：
1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。
2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等;利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库
四位一体
的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税;随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。
3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。
4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。
二、我国目前纳税服务存在的问题
近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
(一)纳税服务
的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区
由于长期形成的官僚主义作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立
服务型政府，推行纳税服务，一些税务人员的’权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的顾客，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。
(二)纳税服务信息化程度低
税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。
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