篇一：进一步提高患者满意度
-
如何更好地提高患者满意度
在日趋剧烈竞争的市场开展中，医院的经营也在快速地进展优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和开展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好"提高患者满意度〞的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，防止医疗过失，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的开展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。
一、提升效劳理念，增加患者满意度。
对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的效劳行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是效劳行为的表达,医疗和效劳二者同时发生且不可别离。但是医院与酒店、商店等其他效劳行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它效劳行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的效劳对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现过失，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的效劳行业那样承诺提供与花费呈比例的效劳，因为人的生命和安康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会开展到什么程度，-
医学"救死扶伤〞的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于效劳行业，效劳行业的宗旨就是使被效劳的对象满意。
其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的效劳，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人"难伺候〞，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人效劳这一理念，并形成一种真正的效劳文化，在医院效劳中时时表现出一种"发自心的主动〞，"以病人为中心〞成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最正确的心理、生理状态承受治疗。
二、加强医患沟通，增加患者满意度。
与患者进展有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗效劳的根底，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，是什么原因呢.患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情〔冷漠的脸〕，更谈一上关心。①无
-
视患者合理要求，置患者安康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为什么呢.患方在诊疗过程中，得到了医务人员的"同情与关心〞，"温馨与便捷〞，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，承受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，"有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去抚慰〞。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、抚慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位参谋曾做过一项调查：当病人诉说病症时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开场患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。
1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通
-
环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他效劳的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来翻开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查工程、目的、考前须知、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反响给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。
2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释效劳。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此根底上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，消除那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。
三、提高医务工作效率，增加患者满意度。
医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院效劳质量的上下。病人作为一个完整的个体，-
他不仅有着对安康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作气氛。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优效劳，对提高病人满意度是至关重要的一环。
1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度〔严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等〕，提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反响的发生率，实现质量零缺陷。
2、关注护理质量，提高工作效率。"以人为本，以患者为中心〞是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的教师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的抚慰与鼓励，操作后的考前须知的交待，使患者承受治疗时不紧，并感到温心与舒心。
3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流
-
程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，表达在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗效劳是环环紧扣的"效劳链〞，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的方案性、连续性、规性。
四、注重效劳细节，增加患者满意度。
1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。
2、医院应力所能及提供应予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅表达在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还表达在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情冷淡。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。
3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民
-
措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。
总之，我们要从效劳理念、效劳细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，到达进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益开展的目的。
篇二：进一步提高患者满意度
提升患者满意度实施方案
提升患者满意度实施方案
为进一步深化行风建设和医德医风提高医疗管理水平和规范医疗服务行为推动优质服务水平持续改进改善患者就医感受大力提升患者满意度根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)切实巩固活动成果结合我院“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入开展制定提升患者满意度实施方案如下：
一、指导思想
树立“质量第一服务至上”的理念把患者满意度作为医疗卫生工作开展的出发点和落脚点。坚持以病人为中心以问题为导向坚持优质服务“永远在路上”推进管理科学化服务优质化文化先进化。大力倡导和弘扬“大医精诚”理念强化职业道德建设强化技能培训全面提升全院职工整体素质不断提高医疗服务水平提升群众满意度构建和谐医患关系。
二、工作目标
按照“全员、全程、全方位”基本要求全院上下积极行动致力于转作风提效能促效益服务上水平形成临床为病人服务行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识改善服务态度优化服务流程规范服务行为拓展服务范围提高服务质量提升群众满意度树服务品牌。
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、群众满意全面提升”的目标任务。
三、实施步骤
（一）宣传发动阶段（5月1日-31日）。医院召开动员会议安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习进行医务人员九不准测试同时通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围各科室要结合实际广泛开展宣传发动切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性每一位工作人员要结合个人的优质服务承诺改善服务理念努力提升患者满意度。
（二）自查整改阶段(6月1日-8月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况针对查出的问题相关科室和部门制定切实可行的整改措施认真加以整改落实。列出整改清单和责任人拟定出整改措施和整改时限逐一整改落实。现有条件可以落实的限时整改目前不具备条件的制定落实措施逐步解决。
（三）巩固提高阶段（9月1日-11月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估各相关行政职能部门要组织开展分析评议工作着力解决活动中存在的问题研究制定加强医德改善服务长效机制和工作措施努力通过建章立制创新机制巩固整改成果提高活动成效。同时注重收集、挖掘活动开展过程中的典型事迹、创新举措借助网络、报刊等多种载体进行宣传报道进一步凸显活动成效。
（四）检查总结阶段(12月1日-31日)工作小组进行多种形式的患者满意度测评根据测评情况进行督查梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰树立典型及时推广优质服务好经验好做法不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相关负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。
四、工作内容
（一）加强党风廉政教育和深入开展“讲医德”“活动。开展党员干部廉洁行医的教育把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央八项规定、卫计委和相关规定作为学习重点充分发挥党员示范带动作用。深入开展职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划创新学习方法。组织医护人员开展集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣传教育片等多种学习交流活动促进学习成果共享。通过开展主题征文、演讲比赛等活动向道德模范、先进标兵学习活动、模拟就诊体验活动和文明服务竞赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体牢固树立全心全意为人民健康服务的服务宗旨切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣传栏在单位网站开辟宣传专栏定期更新宣教内容加强宣教力度进一步激发广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。
（二）优化服务流程1、开展预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度设计科学合理的预约诊疗服务流程。
2、完善入、出、转院服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程提供连续医疗服务逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施做到安排合理、服务热情、流程顺畅不断促进医疗服务水平的提高。
3、广泛开展便民服务。开展双休日及节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指导力度在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推进同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心统一受理群众咨询、投诉等事务开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果及时改进住院服务。
（三）改善服务态度1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁挂牌上岗文明用语上班期间严禁玩手机、找游戏做与工作无关的事情
耐心面对患者及家属如遇无理取闹可向上级领导或值班领导上报由科室或医院相关部门解决。
2、各科室要大力弘扬大医精诚的医德医风理念体现仁、和、诚的道德观念紧紧围绕核心价值、行为规范改善服务态度规范服务行为。积极开展服务礼仪教育与培训做实“六个一句”、“十个一点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题坚持“以病人为中心”严格执行首问责任制力戒生、冷、硬、顶、推努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育教育覆盖面达到100%。严格遵守“九不准”、《医疗机构从业人员行为规范》严肃行业纪律。督导部门要进一步细化工作指标和考核标准继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件对相关责任人依据规定给予严肃处理。
（四）提高医疗服务质量1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》规范病历书写和手术安全核对工作保障医疗质量和医疗安全。医务处定期开展基础医疗质量管理专项检查建立医疗风险识别和管理体系定期组织进行成因分析并通报分析结果确保医疗安全隐患和质量缺陷得到及时整改。
2、以标准为标杆推进诊疗规范化。继续开展抗菌药物临床应用专项整治行动落实处方点评制度严格规范医师处方行为促进合理检查、合理用药、合理治疗。加大实施临床路径力度大力推行临床路径和单病种付费促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展规范诊疗行为控制医疗费用不合理增长。
3、各科室要以患者需求为导向创新工作思路建立多个学科共同诊疗在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局为患者提供高效、便捷的多学科一体化临床诊疗平台。
4、深化优质护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式落实护理职责加强内涵建设为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进一步保持和发挥中医护理特色优势拓展中医护理服务范围加强中医专科护理和特色护理充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。
5.切实加强中药药事管理。严格按照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调剂质量、处方书写质量和制剂质量保障中医临床疗效。严格处方的审核和调剂复核调剂复核率100%每剂重量误差应在±5%以内。
6.加强急诊急救工作。进一步健全急救绿色通道确保及危重病人抢救快捷有效努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度对于需要紧急救治但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者要及时救治不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治防止发生突破道德底线情况。
（五）提高行政后勤服务保障能力
各行政后勤部门结合自身职能加强学习培训提高工作能力不断改进工作作风提高工作效率。牢固树立为临床一线为广大患者服务的意识。进一步建立健全对职能科室的考核制度对服务窗口推行银行服务评价模式开展即时满意度评价。切实提高服务质量
（六）改善就医环境1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程合理分布各专业诊室和医技检查室有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治加强卫生间等基础环境管理保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
五、工作要求
（一）加强领导明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组成员如下：
组
长：×××副组长：×××成
员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长
各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实职能科室负责人和科主任为直接责任人负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行为规范、改善患者服务等的落实监督。
领导小组下设办公室×××兼任办公室主任。
办公室成员：×××办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、协调督办、材料综合、信息交流等日常工作。
（二）加强宣传树立典型。要与医院开展的“优质服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合善于发现和积极推广先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行逐步带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施进而提高整体医疗服务水平提升患者就医满意度。
（三）把握重点注重实效
各科室要围绕本次工作核心积极查找工作中的问题和不足把握工作重点和工作内容认真落实整改以行风建设促医疗质量提高以医疗服务质量提高提升患者满意度。
（四）总结提高注重长效。各科室要注重总结提高努力把活动取得的成果转化为医院提质增效长效管理制度实现持续改进不断提升服务品质、优化行业形象全面提长群众就医满意度。
篇三：进一步提高患者满意度
如何提高患者满意度
如何提高ICU患者满意度
ICU李梅
综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。
影响ICU患者满意度的原因主要有以下几个方面：
1.环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。
2.沟通障碍:一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。
3.社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。
针对上面的原因，我们主要采取以下措施：
1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自
我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人
员的信任。
2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督
检查。②明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非
语言交流。应制定图画表，如渴了、饿了、痛、大小便等．都有相应的图例。患者可用手指出，也可在护士的询问下点头或摇头。给会写字的患者准备写字板让他们写出自己的要求，尽量使患者满意。
3.利用告知与倾听技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治疗和护理，如躁动不安、意识恍惚息者需采用约束器具进行肢体约束，随时评估患者的病情，及时解除约束，尽量使患者舒适。吸痰时说明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。进行深静脉置管、气管切开等有创操作时向患者及其家属讲明目的、意义、不采取相应治疗护理可能产生的不良后果，同时耐心倾听他们的意见和建议，并及时地准确做好护理记录。
4.心理护理。护理人员运用医学知识，以科学的态度，恰当的方法，温馨的语言对患者的精神痛苦、心理顺虑、思想负担、疑难问题
进行疏导。由于监护和治疗的需要，ICU患者常常是赤裸身体，他们难以接受，特别是年轻的女性患者，易产生烦躁和不配合的情绪。护士应耐心谨慎地做好解释工作，安抚她们，在做治疗和护理时进行必要的遮挡。
篇四：进一步提高患者满意度
如何提高患者满意度（共5篇）
第一篇：如何提高患者满意度
如何提高患者满意度
吹响“零投诉”的集结号
2013-8-19患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。
影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：
1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。
满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。
我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行
降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。
医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？
那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会坚决维护医护人员的权益，必然请强力机关打击。
2、如何做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）：
A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到
的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。
B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。
C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者入院，医护人员对他/她体现出重视；尽快查明病因；告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾；都有哪些治疗方法，选择哪里比较好；
需要（会耽误）多少时间；大概会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否
“把生命托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不惊”，常常是最先接受不良预后的人。因而极易与患方发生冲突。凡事“预则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至斥责病家“到底你是医生还是我是医生？”。另外，我还要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视；入院检查，几天都没有完成的情况。还有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时减压，焦虑会增大，自然会爆发。
3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了
什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。优质服务到底该怎么达成？既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的；我们医护人员个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。简单
的说，就是降低患方的“期望值”，我们所有人做事，都会对金钱、时间成本进行计划，但不是每个人都计划得很好，有的人计划太少，有的人计划太多，治疗疾病往往是个概算，你有一个，患方也有一个（别人的经历，可以对比自己的）。比较稳妥的做法就是，预算要宽裕些（有个一波二折，也够），超过患者认知的（指事前），要有充分的理由、依据和沟通；事中，预算过半，疾病还在进展，就要早沟通，预算超2/3，疾病治愈还早，就应该建议上转了。相反，疾病治愈了，预算还有结余，就是我们说的“正预期”（四川话：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一个成熟的医生，往往会自觉不自觉的将患者的可能预后说得比较严重一些，这不是欺骗，这是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以为你“满打满算”是诚实，没有达到“预期”就是你的“技术问题”。当然，我们反对恶意的“欺骗”，无原则的“乱讲”。
4、临床上，也的确有一时不能判定诊断、拿不出诊疗计划、疗程费用不好说的情况，医患沟通中，我们要告知患方，遇上了哪些困难，我们正在采取什么积极行动，而不是甩“海竿”，几天都不用照看，患方随时都可以有选择。当然，观察也不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨。真正把患方当朋友，久而久之，他自然会成为你的朋友。年轻医务人员要懂得，“少裁缝，老医生”，正确看待患方对你的疑虑，请上级医师或者上级医院为你化解，增加信任感。不要有XX在学术上、在技术上还不如我的想法，不去做设法增进患方信任度的工作。不要企图一次就搞定患方的信任程度问题，二次或者多次，你的看法都是最“客观”的，患者今后自然会信服你，成为你的忠实客户。也不要一发现患方不信任的眼神就“火冒三
丈”。对抗，只会把简单的事情搞得更复杂。
5、医学观察要得法：我把疾病的紧急状态分为火急、危急、紧急、限期和一般平诊状态。火急是指患者心跳呼吸骤停、动态大出血、生命体征严重异常，医务人员已没有任何检查与准备的余地，不立即处臵，患者很快会进入不可逆状态，必须当机立断，全力抢救，所有被通知到的抢救组的人，都必须立即放下手中的其他工作，赶到抢救现场参与抢救；危急就是生命体征出现不稳定，但有某种诊疗措施有肯定的疗效，能延缓患者呼吸心跳停止的到来，能争取到一定的准备和检查时间的情况，此时必须做到不间断采取诊疗措施，患者观察“不离人”，通知到的抢救组成员应立即交接手中的其他工作，赶到救治现场参与会诊、抢救；紧急是指只要我们医务人员能引起重视，从发现患者异常到患者进入不可逆状态，所有的诊疗措施在患者出现不可逆状态之前，都能按计划完成的情况（举个例：一个大出血的病人，从发现迅猛出血到呼吸停止，全程共3个小时，20分钟左右估计出血量达2000ml，采取了快速扩容，多巴胺+间羟胺维持血压，患者呼吸心跳停止时，输血入量300ml,问题出在哪里？是不是一目了然？！虽然手术止血是必要手段没有上，但主因是因为血容量没有补充，无法保证手术安全完成）；限期是介于平诊与危重之间的一种状态，意思与限期手术相近，是指完成诊疗措施必须有一定的时间限制，临床上最常见的是产程、休克、中暑热射病、洗胃处理等，都有比较严格的时间限定。平诊状态就比较好理解了。上面的划分，在临床上并无严格的界限，限期状态错过时机，紧急状态没有发现，过不久会进入危急状态，危急状态没及时处理，会进入火急状态。医生要懂得上述基本原则，尽到相应的职责。所有状态的确立，关键点就在“观察”与判断，没有经验前，要求上级医师判断。反对将“观察”作为“等等再说”的另外一种表达方式。我们口中的观察，就应该是“因为目前有一些情况不确定，我会更加负责，增加来看病人的次数”的承诺。当然，前面说过，观察不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨，疾病分急性、亚急性、慢性，大家都有常识，对急性病、变化快、症状体征重的病人，加强巡视永远都不会错。但一旦你“掉以轻心”，你就会遇到“措手不及”的状况。积极进取的动态观察、动态检查，是防止意外的法宝，也能防范和及时发现误诊误治。
6、加强终身学习是必须。
我们多数人是搞西医的，要注意一个问题，中国文化自古以来讲“宏观”，讲“大概”，没有系统的“方法论”、“统计学分析”，存在大量的伪科学。用中式思维搞西医，会出现问题。在西方、在美国，一个医生一辈子发现一种疾病，一种致病因素或治病方法，就出名了，根本没有“疑难杂症”一说。而在中国呢，“疑难杂症祖传秘方”“治疗方法”“注意与禁忌”冲口而出，几十年的努力，我们的单体医院规模，在世界上没有几个国家能比；但是，说到医疗技术水平，我们又往往发现国外的美誉度普遍较我们为高。为什么？就是讲“宏观”，讲“大概”害了我们。作为科学工作者，专业人士，我们要为患方剔除“伪科学”的东西，医疗活动中，要采用“数学模型”去去伪存真，改变“经验医学”的积累模式，是年轻医师尽快成长的捷径。方法论告诉我们，应该怀疑一切已知结论，“除非得到你的验证”（当然也包括多中心的验证）。新中国成立以来，我们只有胰岛素、青蒿素获得了世界认可，究其原因，就是只有他们，才是能通过
数学模型，得来的中国原创。“数学模型”按照现代逻辑的理解，几乎能用于一切问题的研究和解决，我们采用数学模型，就是要找出最优、最佳，阻断“公说公有理，婆说婆有理”的局面。虽然现在的文献论文参考价值存疑，但还是有大量有益的经过“数学模型”分析的经验，值得我们去验证和发现。
7、患者满意是减少医疗纠纷、争议的主要手段。使患者满意，又主要依靠医患沟通。掌握沟通技巧，避免禁忌就是摆在我们面前的重要议题。下面就沟通原则和沟通禁忌论述如下：
A、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
B、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
C、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
D、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情
绪反应，学会自我控制。
E、五个避免：避免强求患者接受；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
F、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
8、沟通的内容：
除了上面患方最希望知道的：重视、病因、风险、愈后、治疗方法、时间、金钱。还有就是意外情况的预先告知，本院的技术、水平。还有家属护理配合、康复、保健等等知识。
其中，治疗方案要交代可选的替代治疗方案，方便患者选择。术前要分析并告知患者自身的高危因素、拒绝手术（治疗方案）可能发生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我们每位医生都能认真学习学习“猝死”防治相关知识，力争做到提前预警。
第二篇：如何提高患者满意度
如何提高ICU患者满意度
ICU李梅
综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。
影响ICU患者满意度的原因主要有以下几个方面：
1.环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。
2.沟通障碍
:一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU患者对一些特殊治疗如气
管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。
3.社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。
针对上面的原因，我们主要采取以下措施：
1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。
2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。②明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非语言交流。应制定图画表，如渴了、饿了、痛、大小便等．都有相应
的图例。患者可用手指出，也可在护士的询问下点头或摇头。给会写字的患者准备写字板让他们写出自己的要求，尽量使患者满意。3.利用告知与倾听技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治疗和护理，如躁动不安、意识恍惚息者需采用约束器具进行肢体约束，随时评估患者的病情，及时解除约束，尽量使患者舒适。吸痰时说明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。进行深静脉置管、气管切开等有创操作时向患者及其家属讲明目的、意义、不采取相应治疗护理可能产生的不良后果，同时耐心倾听他们的意见和建议，并及时地准确做好护理记录。
4.心理护理。护理人员运用医学知识，以科学的态度，恰当的方法，温馨的语言对患者的精神痛苦、心理顺虑、思想负担、疑难问题进行疏导。由于监护和治疗的需要，ICU患者常常是赤裸身体，他们难以接受，特别是年轻的女性患者，易产生烦躁和不配合的情绪。护士应耐心谨慎地做好解释工作，安抚她们，在做治疗和护理时进行必要的遮挡。
第三篇：如何更好地提高患者满意度
如何更好地提高患者满意度
在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。
一、提升服务理念，增加患者满意度。
对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务
行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的1服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。
其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。
二、加强医患沟通，增加患者满意度。
与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，2是什么原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，臵患者健康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又
是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病
3的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。
1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。
2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面
地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。
三、提高医务工作效率，增加患者满意度。
医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工
4作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。
1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。
2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事
项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。
3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。
四、注重服务细节，增加患者满意度。
1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。
2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。
3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费
制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。
总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。
第四篇：规范护理交接班提高患者满意度
规范护理交接班提高患者满意度
【摘要】
目的贯彻“以人为本”的护理理念，观察规范的护理交接班，对护理质量、患者满意度的影响。方法强化交接班制度，从交接班的时间、人员、方式、内容和语言五方面着手，规范护理交接班。结果护士责任心加强，护理质量提升，患者满意度明显提高。结论规范的护理交接班，能提升护理质量，提高患者满意度，树立良好的护士职业形象。
【关键词】
护理交接班；满意度
护理交接班工作，是日夜班工作的衔接，是对前一天和前一班患者病情的总结，也是对治疗和护理工作的概括和评价，是加强护理工作连续性，保证患者的治疗、护理不间断的必要措施［1］。规范的交接班，对提升护理质量、确保护理安全、展示护士良好的精神风貌、提高患者满意度都具有重要意义。我院从2007年1月开始，规范了临床科室的护理交接班工作，取得了较好的效果，现介绍如下。
1方法
1.1交接班时间五个交接班的时间为：08∶00、12∶00、15∶00、18∶00、01∶00。
1.2交接班人员（1）由五个交接班时间点，形成一个交接班链，参与交接班的均为最了解患者病情、直接为患者进行治疗、护理的责任护士。（2）08∶00，全体医护人员在医生办公室进行晨会交班，夜班医生与夜班护士站在最前面，科主任、当日整班医生、其他医生按职称从高到低站在左边，护士长、责任护士、其他护士按职称从高到低站在右边。（3）进行床头交接班时，护士长站在患者左边，夜班护士、责任护士、其他护士按职称从高到低站在右边。
1.3交接班方式（1）除08∶00进行晨会交接班和床头交接班外，其他四个交接班时间点均进行床头交接班。（2）交接班采取口头交接与书面交接相结合的方式，书面交接包括交班本、护理记录单和护嘱本。口头交接时，交班者要重点突出、简明扼要，接班者认真听取交
班内容，不清楚时立即提出质疑。交班本按《护理文书书写规范及管理规定》要求记录患者的床号、姓名和诊断等。交班本写的是大纲、重点、要点，而护理记录单为具体补充，是交班报告的一部分，要将患者住院期间的整个治疗、护理的动态变化及护理过程都及时完整地记录下来。护嘱本，作为交班本与护理记录单的补充说明，护士长和交班者将不适宜写在交班本和护理记录单上的、需要特别强调的注意事项，以备忘录形式写在护嘱本上，对年青的、资质浅的护士是一种提醒，能有效地减少和避免护理缺陷的发生。
1.4交接班内容（1）护士长是病区的组织者与管理者，要提前15min上班，检查夜班护士工作完成情况，对病区护理工作动态做到“九知道”，即患者总数、危重患者数、当日手术（特殊检查）人数、次日手术（特殊检查）人数、请假患者数、有无情绪不稳定患者及有无特殊护理需要患者。责任护士要提前15min上班，在交班前了解自己所管患者的病情、治疗与护理重点，做到心中有数。（2）晨会交班时，夜班护士背诵交班，包括病区一般情况，新入院、危重、手术等患者的病情，晚夜班采取的主要治疗、护理措施，目前存在的护理重点、难点和下一班继续做的治疗、特殊检查等。护士长着重检查护士着装，进行晨会提问，布置当天护理工作重点。（3）床头交接班时，对每个患者实行逐个交接，内容为患者的病情、治疗、护理、家庭情况、心理状况、健康教育、出院指导等，尤其对新入院、手术、危重患者应严格交接，内容包括：患者的卧位是否舒适、床铺是否平整、卧床患者皮肤是否完好、各种管道是否通畅、术前准备、术后护理是否落实等。然后交接药品、物品，检查各种药品、物品是否齐全，抢救器械运行是否正常，保证各种急救药物处于应急状态，提高急救能力。交接班应严格实行“十不交接”：衣着穿戴不整不交接；危重患者抢救时不交接；患者出、入院或转科、死亡未处理好不交接；皮试结果未观察未记录不交接；医嘱未处理完不交接；床边处置未做好不交接；物品、麻醉药物数目不清时不交接；清洁卫生未做好不交接；为下一班工作准备未做好不交接；护理记录未完成不交接。
1.5交接班语言（1）床头交接班时，要充分发挥“以人为本、以
病人为中心”的护理理念，用良好的精神面貌、优雅的行为举止、严谨的工作作风、人性化的关怀，带给患者康复的勇气和信心，提高患者对护士职业形象的满意度。来到患者床前，首先礼貌地称呼和问候患者。交完班后，离开病房之前，接班护士应礼貌地向患者进行自我介绍。（2）保护患者的秘密和隐私，不仅是护士的职责，也是伦理上的需要。我们应注意交接班的严谨性，对特殊患者的病情不必让患者知道的，应在办公室或病区走廊讨论，以免引起不必要的纠纷或给患者带来不安和心理压力［2］。（3）凌晨一点，大部分患者已入睡，晚夜班护士交接班时注意人文关怀，先在病房外逐一介绍每个患者的情况，再进入病房查看患者，避免影响患者休息。
2效果
2006年1月至12月规范护理交接班前与2007年1月至12月规范护理交接班后患者满意度比较见表1。表12006与2007患者满意度比较（例）注：χ2=17.76，P＜0.005，差异有显著统计学意义
3体会
3.1提升了护理质量通过规范交接班时间、内容及形式等，减少了过去交接班不规范、无交班前准备、无工作重点、只重视早晨、夜间交接班、不重视中午、下午交接班、交班内容不全面等现象，提高了交接班质量，减少和杜绝了医疗护理缺陷和隐患，增加了护士工作的主动性，护理质量明显提升。
3.2提高了患者满意度通过规范交接班的语言及行为等，提高了护士的语言修养和整体素质，充分体现了以人为本的护理内涵，使患者感受到被关爱，满足了患者被尊重的需求，从而提高了患者的满意度。
【参考文献】
1符智蓉,沈锦萌.实施人性化护理服务规范临床护理交接班.中华现代护理学杂志,2005,2(15):1430.2吴亚君,冯金娥.人文护理和护士关爱行为.实用护理杂志,2003,19(5):58-59.第五篇：患者满意度调查报告
以病人为中心
持续改进服务质量
——2019年患者满意度调查报告
2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了患者满意度调查活动。
一、调查目的掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优质、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行为、改进行业作风，提升居民获得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
二、调查对象及其一般情况
调查对象：在我院就医的患者及家属（包含一部分住院患者）。
一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
三、调查方式
调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了二个条件：一是就诊患者及其家属；二是每隔一个季度，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的形式。四个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
四、调查时间
2019年1月1日——2019年12月31日
五、调查内容
主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了20个问
题。
六、数据统计与分析
计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
七、调查结果
（一）、医技科室满意率普遍较高
第四季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面进行了调查比对。详见表一：
表一：医技科室满意率分类统计对比表
选项
护理部
接诊医师
收费室
检验
放射
彩超
中药房
西药房
输液室
非常满意
68%64%72%64%64%52%48%56%56%
满意
32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触
0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态分布，还有部分未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所以前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩超室就一个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率稍微低了。
总的来说，除了主任责任心与服务态度之外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
（二）、门诊就诊服务、医院整体建设满意度高
表二
门诊就诊流程和环境卫生、设备设施、便民措施满意度调查情况
就诊流程
环境、设备、便民措施
满意率
100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已经得到了进一步的提升，使居民就医获得感和幸福感得到提升。由此可得，需要持续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
（三）、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想
表三
环境卫生的满意率一览表
问卷选项
看病期间，抱怨能否及时回应
非常不及时
12%非常及时
28%没有抱怨和不满
60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作开展过程中，应该耐心倾听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
（四）、满意率综合分析
医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表四
医院各项综合满意率对照表
分
类
满意率
医院综合满意度
医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实施微笑化服务建设。
八、来自患者的意见和建议
问卷主观题部分患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：
1、多一点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度出发。
2、实施微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热情一点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较以前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力开展的农村合作医疗有直接关系，医院可考虑视患者个性化需求加大检查项目。
九、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议
1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到三年），争取在3--5年时间内为我院培养一批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受治疗时的间接感受是满意度降低的主要原因。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者第一时间感受舒心，也展示了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是服饰、坐姿和表情三方面）。
5、按或季度开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习（评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员领药员）。
6、视患者个性化需求加大检查项目。
十、本次调查报告的不足
本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的出发，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，同样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在一定的有限性。
办公室全力做好本项调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量服务。
**中心卫生院
2019年12月
篇五：进一步提高患者满意度
.
-全面提高患者满意度”百日行动计划
为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。
一、总体要求和工作目标：以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中100天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件，实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。
二、主要内容：
（一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念，做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转”，想病人所想，急病人所急，要规X言行举止，提倡规X的服务用语，杜绝服务忌语。医院所有工作人员（包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规X，佩戴胸卡上岗，要尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服务能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧X情绪。
2.强化服务礼仪和医患沟通的规X化培训。分批开展服务礼仪培训，规X医务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉，努力使各项诊疗-
-可修编.
.
-服务有爱心、耐心和责任心。修订《医院员工行为规X》，出台《医院医患沟通行为规X》，加强医护人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件。
3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平；缩短工休座谈会周期，建立完善科室（病区）层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪；调研引入第三方调查，客观对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送X围中，加强对不满意原因的分析和持续改进。
4.完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管理，做好志愿服务培训，帮助患者使用新型自助设备，方便患者就医。丰富志愿服务类型，探索病房志愿服务，改善就医感受。
5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为“共建全民健康管理示X医院”为契机，推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教，改善患者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康管理对象管起来，培育我们固定的客户群。
（二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班做好密切配合，建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重点督察科室负责人在岗情况，严格落实三级、三次查房制度，确保医院医疗安全；-
-可修编.
.
-严格贯彻并督查外出会诊、手术管理制度，建立定期通报制度。严格履行手术分级管理，加强肿瘤诊治、新技术、新项目及内镜操作准入管理。对授权有资质的医师进行再评审、再授权。
2.提升护理服务质量。落实优质护理的各项举措，严防滑坡，各护理单元严格执行“我的护士我的病人”责任分工方式；责任护士熟悉分管患者的病情、护理工作的要点、健康教育不同时点的需求；加强病房巡视，全面推进床头扫码，提高护理效率；上、下午班护士对每个患者床前健康教育和指导不少于30分钟，夜班护士维护好病房环境秩序，保证患者的舒适和睡眠。
3.加强急诊力量。全面调整急救医学中心抢救室的排班，增加副主任医师以上人员值班，提升抢救室重症患者的医疗质量。在18:00至22:00增设急诊专家门诊，缓解急救门诊的压力，保障医疗安全。落实医院规定，每病区加2-3X急诊抢救床，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿童患者，开通绿色通道，及时救治。
（三）进一步优化服务流程，改善患者就医体验1.推行门诊“一医一患”。门诊16个诊区分批推进诊间“一医一患”管理，加强巡视、疏导和宣传，首批在知名专家、外一、皮肤科、内四、妇产科等5个诊区创建“一医一患”示X诊区，改善就诊环境，保护患者隐私，提高患者就医体验，到年底要实现门诊诊区“一医一患”全覆盖。
2.减少排队时间。全面实施门诊全功能自助服务系统，实现发卡、充值、预约、取号、挂号、报到、缴费、查询、打印报告及发票等患者自助服务。进一步完善南区、西区支付宝预约挂号信息系统。统一规划，加快推进放射、CT、磁共振统一预约、划价、发片和领取报告，逐渐实现所有检查治-
-可修编.
.
-疗项目统一预约。加快信息改造进度，门诊医技检查预约时间精确到小时；实现检验报告网上查询功能。启用胶片自助打印系统，患者自助打印领取胶片。改进入、出院流程，逐步实现在病区完成入、出院手续办理及检查治疗项目预约。规X住院排队流程，严格控制人情插队、检查、看病和住院，努力实现“在省医看病不用找熟人”。
3.提高就诊效率。探索及利用“预住院”、“日间手术”、“日间病房”等多种创新有效方式，减少患者术前准备时间，缩短“平均住院日”。通过错位排班，对门诊量大的科室要确保午间及周六周日的正常门诊，逐步实现全院门诊无假日，要创造条件周六周日手术室开放手术，减少患者治疗等待时间。医技科室进一步挖掘潜力，科学统筹调度，缩短患者预约时间，各医技科室明确发报告时间，并公开对患者承诺，常规检查项目半天完成，争取绝大多数检查项目当天检查当天完成。门急诊实行急慢分治，各检查科室不得占用急诊资源，确保急诊患者有效救治。在南区、西区增设省、市医保生育备案登记业务，午休时间增加1名医保办值班人员，方便患者办理业务。
4.完善双向转诊流程。为网络医院单位患者提供转诊绿色通道，协调号源、床位进行优先治疗。开展定期随访，了解基层医院和患者对双向转诊过程中的意见建议，进一步完善转诊流程，为患者提供高效便捷服务。
5.缩短手术接台时间。加强手术室连台管理，建立“临床科室、麻醉科、手术室、医务处”四方协作机制，优化流程，缩短各手术之间衔接时间。优化麻醉科排班，设立手术药房，合理安排手术时段，提高手术时间预估准确率。高峰期开设手术室专用电梯，协调患者运送工作，进一步缩短手术接台时间，提高手术室利用效率。
-
-可修编.
.
-6.方便患者订餐。推进餐饮一卡通上线，在病区开展手持机订餐工作，满足患者和陪客对餐饮的个性化需求。
（四）进一步加强行风建设，营造风清气正新常态1.完善行风制度。出台《医院工作人员行业作风三十条不准》，明确违规违纪高压线。建立院内、外暗访机制，针对医院各科室的行风建设、医德医风、卫生行业九不准执行情况持续进行暗访或督查。患者投诉实行首接负责制，做到件件有着落，事事有回音。
2.加大查处力度。要重点查处违反《加强医疗卫生行风建设“九不准”》及《医院工作人员行业作风三十条不准》的行为，对投诉、暗访及满意度调查中发现的问题，发现一起，查处一起，揪住不放，一查到底。对四类问题（乱收费、私收费，指定到院外购药或就医，暗示、索要红包，私自在外开展诊疗活动），如有违反，从严从重处理，绝不姑息。开展药品耗材使用专项治理，进一步降低药品、耗材占比。
3.注重调查结果运用。将服务纠纷投诉、满意度情况、医院明察暗访情况定期公开通报，与科室年度考核，医务人员医德医风考核、高级职称晋升考核相挂钩。
（五）进一步加强后勤保障，营造整洁安全就诊环境
1.营造整洁环境。加强对后勤外包公司的管理，强化保洁培训和监管，推进保洁规X化。增配空气剂、干手机、洗手液等，健全保洁设施。改善通风装置,解决门诊公共卫生间的异味问题。加强地下停车场的环境管理，增加室外公共环境保洁频次，及时清理脱落凌乱的广告宣传栏，为患者营造整洁有序的环境。
2.完善导视系统。结合医院楼宇改造、用房调整，及时从空间划分、人-
-可修编.
.
-流、物流等方面规划和完善标牌、标识等导视系统，努力做到以人为本，方便患者就医。
3.确保环境安全。做好主体大楼立体停车场的使用和管理工作，加大力度整治医院周边交通秩序，疏导车流人流，保障交通安全。进一步做好特殊天气的各项保障工作，确保患者安全；医院电梯实行网格化管理，加强对电梯维保单位的监管力度，提高电梯巡视频次，做好乘梯引导。开展各类安全演练和培训，提高应急处置能力。
三、实施步骤：（一）动员部署（4月下旬）。医院召开动员会议进行动员部署，各职能部门、各科室（支部）按照医院百日行动计划，结合实际，制定本部门、科室百日行动计划实施细则，细化任务措施和时间节点，明确责任要求，认真召开工作会议，全面动员部署，启动百日行动计划。
（二）组织实施（5月至7月）。各职能部门、科室（支部）要成立百日行动计划工作小组，明确职责分工，指导、督促、推动本部门、本科室（支部）落实百日行动计划各项举措，确保每条计划有安排，每项措施有落实，党办要组织相关职能处室，对计划的开展和实施情况每月开展一次全面的检查，确保计划落实，真正让患者得到便利。
（三）督查评价（贯穿全程）。各总支、片定期对科室（支部）开展督查考核，对照计划进行认真梳理和评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，做到有考核、有改进、有提高。
（四）总结提高（贯穿全程）。各职能部门、科室（支部）要根据计划有效推进并及时总结和改善计划的实施情况，每月将典型案例、典型事迹及亮点工作推进情况等报送党办，在总结中不断改善医疗服务质量，提高患者-
-可修编.
.
-满意度。
四、工作要求
（一）加强组织领导，认真落实到位
各职能部门、总支采取措施切实落实百日行动计划，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。各科室（支部）要充分调动医务人员的积极性，结合实际进一步创新、完善各项措施，要定期开展督查评价，分析督查评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善百日行动计划内容和措施。
（二）助力深化改革，不断协同推进
各总支、片和职能部门要把百日行动计划与深化城市公立医院改革、“两学一做”学习教育活动及卫生行风专项治理行动相结合，按照计划要求落实各项举措。要通过学习教育和推行各项改革措施为落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保互相助力、互相促进。
（三）树立先进典型，发挥示X作用
各总支、片、职能部门、科室（支部）要积极发掘、树立先进典型，通过典型带动、示X先行，逐步带动全院各科室落实“以病人为中心”服务理念和百日行动计划各项措施，进而提升整体医疗服务质量，全面提高患者满意度。
（四）加强宣传引导，营造良好氛围
各总支、片、职能部门、科室（支部）要加强对百日行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要引导广大医务人员充分认识开展百日-
-可修编.
.
-行动计划的重大意义，增强参与的积极性和主动性。医院将总结各部门、科室（支部）的经验做法，通过外网、OA平台、院报、微信平台等多种形式宣传报道先进典型，推广先进经验，促进全院医疗服务质量的不断提高。
-
-可修编.
推荐访问:进一步提高患者满意度 进一步提高 满意度 患者