根据省局公司领导对投诉中心进一步拓宽工作范围，发挥职能作用的要求，我们计划从今年开始每季度开展一次零售户满意度调查，调查报告以《客户投诉简报》的形式印发全省，希望藉此及时了解全省客户服务工作的现状，促进客户服务质量和水平的不断提升。
为掌握当前卷烟零售户对烟草服务工作及投诉处理工作的满意状况，了解各市公司服务质量方面存在的问题，收集客户的意见和建议，省局（公司）客户投诉中心于3月13-23日采用电话访问的形式，对全省十七个地市的零售户进行了抽样调查。
调查对象：主要以农村零售户为主，包括部分集镇客户，调查对象从2006年7月至 2007年2月省投诉中心客户投诉记录中抽取，样本总量为402户。
调查内容：是否存在商品搭售行为；货源供应的连续性和品牌的满意度；货源分配的公平性；产品的质量问题；四员的服务态度；投诉处理的满意度及工作建议等方面。
调查结果：根据抽样调查统计结果，零售户对烟草服务的满意度为85.2%，其中：对卷烟采取计划供应和限量政策的满意度93.3%，品牌供应的满意度74.6%，紧俏货源投放满意度75.1%；对客户经理满意度96.7%，对坐席员满意度91.3%，对送货员满意度96.8%，对市管员满意度93.8%；对投诉处理的效率和结果满意度97.5%。具体各单位的调查结果见下表：
2007年1季度零售户满意度调查表
注：反映送货有搭售其它商品行为都是前几年的事，目前已没有。
综合抽样调查情况，具体分析如下：
一、货源供应满意度情况
零售户对每月核定销售计划，限制总量或单一品牌的做法大多表示赞成和满意。他们感到现在烟草公司限量供货，对市场价格的稳定起到了非常重要的作用，虽然订货时有些品牌感到不能满足或月计划供应偏紧，但现在销售卷烟有利可图了。过去虽然卷烟能按需订货，但零售户大多却是平价销售，不但没有利润可得，在销售时还要搭送包装，现在实行限量供应和公平供货，他们的收入有了很大的提高，对烟草公司的这一举措表示支持。
72.4%的零售户反映供应品牌能够满足他们的销售需要，其中合肥、池州、滁州、蚌埠、巢湖的品牌满意度较高，铜陵、宣城、马鞍山、芜湖、淮北、淮南等品牌供应满意度相对较低。多数零售户反映存在卷烟断货现象，特别是省外高档烟，如：“中华”、“玉溪”、“云烟”、“南京”等；3-5元的中档烟供应量和品种也相对较少，可供选择的空间不大，特别是年底经常有断货现象。虽然有时有替代品牌，但由于顾客的消费习惯一时难以改变，零售户担心替代品牌购回后一旦积压，公司又无法退换而不敢贸然进货。
75.1%的零售户认为紧俏卷烟的分配比较公平，其中芜湖、合肥、黄山、阜阳的满意度较高，安庆、蚌埠、滁州、淮北的满意度相对较低。一些客户对同一周期各线路之间、客户业态之间、划卡结算与非划卡结算客户之间、同一天订货不同时间段之间，在供货品种和数量之间存在差异感到不公平。他们认为既然都是卷烟零售户，烟草公司应同等对待，让每一位客户都有同等的机会订到所需要的卷烟。而实际情况往往是由于订货时间、客户类别、结算方式的不同，零售户享受到的待遇就不一样。一些农村客户反映，由于银行网点稀少，交通不便，许多客户想划卡结算却心有余而力不足，烟草公司对划卡结算客户给予一定货源倾斜，是对城乡差别的漠视。现在农村的消费水平逐年提高，特别是年底打工者返乡较多，对本省和外省的高档卷烟需求增大，城乡差别在逐渐缩小，而农村零售户往往紧俏卷烟订量很少或订不到。
多数地市的零售户反映卷烟订货中无搭售情况，少数地市的客户反映去年年底和春节前有搭售行为，不过现在也已基本没有了。但在调查期间，我们仍然发现个别市公司还存在搭售现象，3月19日投诉中心对淮北市公司12户样本客户进行电话访谈，其中有8户反映公司存在搭售行为，主要是订购一条“软红梅”搭配“软三环”、“软香梅”或“软大丰收”5条；马鞍山市公司9户样本客户，有4户反映“玉溪”烟按1∶2的比例搭售“都宝”或“梦都”。由于搭售的卷烟销售困难、积压库存、占用资金，零售户对此意见很大，有的反映只好平价销售，尽量减少损失；有的反映积压的卷烟已经上霉，损失较大；有的反映为了避免搭售只好放弃订购；还有的反映为了订到需要的卷烟，只好忍气吞声的接受。
二、四员服务的满意度情况
零售户对公司四员的服务总体上说均表示满意，其中送货员和客户经理的满意度相对较高，坐席员和市管员的满意度相对较低。
送货员满意度达到96.7%，有98.7%的零售户反映送货比较及时，97.5%的零售户反映送货中从没有搭售其它非卷烟商品的行为，93.5%的零售户反映送货从无出现差错，92.5%的零售户反映送货员能按送货流程规定进行卷烟品种和数量的核对。绝大多数零售户对送货员服务态度比较满意，其中蚌埠市的一位客户反映地处偏远，路况非常差，送货员每次送货都很辛苦，有一次车坏了，他们重新更换了车子，仍及时将烟送到了；由于他们都不能进行划卡结算，送货员还要承担资金安全的风险，感觉送货员是最辛苦、最了不起的人。但也有零售户反映少数送货员送货态度不太好，送货动作粗鲁，导致卷烟包装变形，影响销售；送货常常不到位，或送货不下车，让客户自己去取，卷烟也不核对，有送错现象，但基本都能及时给予更正。
有96.7%的零售户对客户经理的服务感到满意。客户经理对城镇客户一般能达到一周一次或二次拜访，农村客户一般是一月一次或二次拜访。主要工作是对客户月销售计划的核定；宣传公司卷烟销售政策；提供卷烟商品及库存信息，指导客户合理订购卷烟；调剂滞销品牌，解决客户在经营过程中遇到的问题；满足客户的合理要求；了解客户的需求以及征询客户意见与信息的反馈。调查结果反映，全省的客户经理工作状况存在差异，合肥、滁州、宿州、宣城、黄山、蚌埠等市公司的客户经理服务工作相对较好，能做到与零售户交心，常帮助客户摆放卷烟，更换价格标牌，及时解答零售户的问题，月计划的核定能提前与零售户进行协商和沟通，对滞销卷烟及时进行调剂，及时进行新品宣传和宣传品的发放。但也有一些地区的零售户，特别是农村零售户反映少数客户经理上门时只是为了来签到，月计划核量的多少客户根本不知道，许多新品到货也不进行宣传，有些客户经理客户都没见过，也有一些过年后就一直没有来店中拜访，还有的客户经理因没有按规定时间拜访，来后在签到薄上补签拜访记录，其他事情基本不管，不能为客户解决问题。
市管员的工作满意度达到93.8%，96.3%的零售客户认为执法公正，专卖人员执法时多数都能做到亮证检查，执法公正，为维护市场秩序，净化卷烟市场起到了重要的作用，受到了零售客户的欢迎。但也有些市管员执法粗暴，态度恶劣、蛮横，不讲道理，对有疑问的卷烟进行检查时，手捏用劲过大，导致卷烟变形，给销售造成困难；有的来检查如同带了圣旨一般，他说什么就是什么，摆着一付当官做老爷的姿态，有的把真烟说成是假烟，不给客户说话的机会；零售户特别是对专卖人员检查时一次来人过多，虽然没有假烟，但给自己的销售造成了一定的负面影响，以及对专卖人员在店中和屋内乱翻的行为感到非常不满；有的客户反映专卖检查不能平等对待客户，门面和摊点检查的次数也不一样；有的市管员在执法过程中人情关系重，对客户提供情况不重视，甚至出现不耐烦情绪，打假力度不够；对客户投诉打击报复性较强，致使部分客户不敢再反映问题。
91.3%的零售户对坐席员的服务感到满意。87.3%的零售户反映坐席员能主动征询需求，95.3%的零售户反映坐席员订货准确，98.5%零售户反映坐席员订货结束后能与客户进行数量、品牌、金额的确认。零售户反映绝大部分坐席员在订货过程中，用语规范、文明、礼貌，服务态度好，能主动征询客户的需求，对断货品牌及时进行替代品宣传和推荐，新品到货时能及时征询客户的需求。但也有一些订货员订货时显得急躁，对客户的咨询感到不耐烦，语气冷硬，给客户一种高高在上的感觉，订货时争分夺秒，不给客户说话的机会，语速过快或声音过小，客户听不清她们在讲什么，常常导致订货不准或存款不足，无法进行划卡结算；也有一些订货员工作非常情绪化，态度时好时坏，客户订货时要看她们的情绪；一些新订货员对订货不熟悉，不主动征询客户的需求，错订和漏订品种。
三、投诉处理效率和结果满意度
零售户对投诉处理的效率均感到满意，对投诉处理的结果97.5%的客户感到满意，认为无论从垄断行业来看，还是作为一般的服务行业来看，烟草公司的服务工作都做的非常好，行风也正，希望能继续保持下去。一些客户的投诉，当地公司领导当天就能及时来店中处理，向客户征询意见，服务人员的服务态度有了很大的提高，过去一些送货不到位、服务不规范等问题都已经不存在了，对有些投诉的问题因受到法律法规的限制无法及时解决也表示理解。但也些客户反映投诉后，一些投诉处理回复往往难以真正落实。公司回复给予增量，但最终结果却是不但没有增量，而且还减量了，客户经理的服务质量和态度也下降了，感到投诉后，对自己的经营更加不利，认为一些服务人员进行变相报复，导致一些客户不敢投诉，或出现投诉后悔的现象；还有的客户反映自己投诉后，虽然省投诉中心给予回复了，但当地公司却一直无人来解释，一些细节问题还是不知晓，希望当地烟草公司对客户的投诉问题，也能给予及时的解答；还有客户反映投诉卷烟包装变形，公司答应给予调换，但送货员和客户经理均说这不属于他们的职责范围，相互推诿，最终也不了了之；还有的客户反映自己划卡结算，订货后想进行调整，却不能及时得到解决，还是要等卷烟送到后，再由客户经理上门调剂。
四、零售户意见和建议
零售户希望公司继续实行卷烟限量供应和调控管理，维护市场零售价格和秩序，保证销售利润；许多农村零售户都建议烟草公司能取消城乡供货差别，对所有客户的订货品种数量政策应该相同；对一些分类投放的卷烟，各类别之间的差距不应相差太大；9月份后公司应加大卷烟投放量，特别是春节期间，返乡民工和探亲的较多，省外的高档卷烟要加大供应量；不同线路的紧俏货源分配应合理，品种和数量不应相差太大；紧俏卷烟可按实际销售的比例进行投放。
公司应给予客户经理一定的手机费用补贴，客户经理应保证通讯畅通，方便客户有问题时及时联系解决，客户经理和坐席员在断货和新品到货时应及时宣传，对新品牌卷烟的产地、价格、口味多做介绍。一些客户与送货员之间已经建立起了相互信任的关系，对他们送的卷烟不论是品种、数量，还是货款的收取都非常放心，希望公司尽量不要更换送货员。订单部作为窗口部门，坐席员在服务客户时，不论自己情绪如何，在对客户进行服务时，都应该满面春风，以满腔的热情为客户提供服务，口语一定要人性化、亲切，公司应加强对她们的业务培训和提升；由于坐席员每天打电话的订货时间相差太大，导致客户不敢离开电话一步，希望坐席员订货时对未订货的客户多联系几次。专卖人员应按照执法程序进行执法；应加强卷烟真伪鉴别技能的学习和掌握，对公司经营的品牌和近期投放的品种应有足够的了解；专卖人员在日常检查时，车辆尽量远离店面，人员不要过多，提高服务意识，文明检查和执法，最大限度地减少客户的负面影响。对于公司三天二头就有人下来在服务本上签字，却不能为客户解决实际问题，认为既是烟草公司的机构膨胀，也是一种很大的人力资源浪费现象。
少部分零售户反映现在的订货周期过长，周转资金占用过多；对划卡结算的客户，订货后发现问题，应允许对原有订单进行修改和补充；对划卡结算的客户尽量提早订货，给客户留下充足的存款时间，对于因存款时间较迟，未能进行划卡的客户，卷烟应正常送货；公司应及时将公司库存情况向客户反馈，对现在卷烟品牌印制价格单发给客户，以方便订货；消费者办红白喜事时，经证明可以及时订到货。
96300投诉电话周六和周日应该有人值班，以便及时接听和处理零售户和消费者的投诉；烟草公司组织的活动或礼品赠送，应该让所有客户都能有所享受，可在品种和数量上对各类别的客户体现差别，同时建议烟草公司在年底能对客户有一些表示，如赠送挂历、对联等，让客户感到烟草公司对他们的关怀。
烟草公司内部职工开的商店，往往供应的品种和数量都很充足，常常给周边很多客户的销售带来影响，零售客户对此意见较大，希望烟草公司能将卷烟核量、品种、数量公开，分配方案公示，或增加网上订货功能，提高供货的透明度，为广大零售户提供公平的竞争机会；客户投诉后要及时回复，不要给投诉人造成一种无人问津的感觉，部分投诉的回复还应提高响应速度。
另外，宣城零售户反映客户之间卷烟调剂现象较多，许多小户订的卷烟都送到了大户店中，希望公司加强管理，特别是价格的管理；宿州客户反映现在卷烟市场销售价几乎是按进价销售，利润几乎没有，公司能否让专卖人员进行市场检查时，加以控制，帮助解决此问题；黄山太平客户反映，他们那里属于丘陵地区，以种植茶叶为主，每到新茶采摘季节，有许多外地茶工会来这里工作，对3-5元档次的香烟需求量很大，希望公司能保证供应，不要断货，同时在春季对月计划核定时给予适当增加。
总体上看，零售客户对烟草公司的各项服务都比较满意，特别是对于烟草国家垄断企业，能为客户提供这样的服务感到满意，认为各部门员工的服务工作基本上都能服务到位，他们希望烟草公司能再接再厉，一如既往地为广大零售客户提供更加优质的服务。
五、工作要求
通过此次零售户满意度调查，使我们对全省客户服务工作现状有了比较全面的了解。综合调查结果，我们认为：各单位对客户服务工作和客户投诉处理工作是重视的，工作的成效也是明显的，总体上零售户对公司的各项服务部比较满意；但调查中反映出来的问题和不足，也需要我们认真加以对待，研究改进的措施和办法，不断提高客户服务的质量和水平。
（一）提高认识，转变观念。在当今信息化时代，科技的迅猛发展使产品的差异化程度越来越小，服务已成为企业间有效竞争的根本手段。烟草商业企业作为烟草产业链中的经销商，其产品就是服务。优质的服务是提高工业企业和零售客户、烟农对商业企业的信赖度和认可度的根本途径。从调查中看，一些单位对客户服务的重视程度仍然存在差距，被动应付的现象时有发生，主动思考、创新服务工作的能力还显薄弱，部分员工对客户的投诉和意见还没有一个正确的认识。为此，各单位要进一步破除垄断经营的习惯做法，增强市场经济体制下的服务意识，树立客我关系的正确观念，以市场为导向，坚持服务为本，完善相关制度，优化工作流程，加强宣传引导，强化责任意识，提高服务质量。
（二）研究措施，积极改进。各单位要针对此次调查中零售户普遍反映和关心的问题，逐一进行研究分析，制订工作改进措施，切实提高客户服务的质量和水平。
1、货源供应问题
各单位要结合客户销售实际情况，依照“控制大户、稳定中户、扶持小户”的原则，进一步做好客户的月计划销售核定和限量工作，保证均衡供货，满足客户正常的销售需求。采购部门要加强市场需求预测，密切关注市场动态，尽力购进消费者喜爱的品牌投放市场；紧俏货源的分配制度必须公平、公正、公开，客户经理要做好宣传解释工作；零售户卷烟出现断货或积压时，客户经理要加强替代品牌的宣传和滞销品牌的调剂工作；严禁采用奖励、搭售、组合等类似销售方式，利用紧俏货源带销滞销卷烟，给零售户造成负担。
2、四员服务问题
各单位要进一步加强四员服务的管理，完善相关制度，严格督察考核。配送中心要完善配货、分拣、送货流程的管理，确保卷烟的完好无损，送货时加强卷烟核对，保证送货的及时性和准确性，杜绝拒收零钞货款的现象；客户经理在实际拜访工作中，要结合客户类别，制定针对性的拜访计划，多与客户沟通，为客户提供个性化服务，将服务的标准化和个性化有机结合，加强卷烟销售的宣传和引导，联系计划执行情况，进行有效的经营指导，为客户解决实际问题；加强坐席员的业务技能培训和心理素质锻炼，如电话沟通技巧、心理调节技巧、经常性开展电访录音点评等，提高整体服务水平；专卖管理部门进一步加强文明检查，亮证检查监督力度，提高真假烟识别技能的培训，端正服务意识，加大违法经营打击力度。
3、客户投诉处理问题
各单位要进一步加强客户投诉的领导和管理，一是要细化管理制度和处理流程，提高投诉问题的处理质量和效率，特别是要对客户举报加强保密管理，坚决杜绝打击报复投诉人的现象，一旦出现类似现象，必须严肃查处；二是要明确工作责任，加强督促检查，对投诉受理、处理的相关人员都要明确相应的责任，坚决杜绝投诉处理中的敷衍了事现象，督察部门要定期开展调查，加强客户回访，真正将处理落到实处；三是要加强问题分析，不断改进工作，围绕客户投诉的问题和建议，分析问题产生的原因，研究制订相应措施，切实加以改进，不断提高工作质量和服务水平。